电话销售工作手册

1、工作职责及其要求

（1）电话组人员工作职责

A 负责收集客户信息；

B 负责电话（短信）营销，定位意向客户，邀客进店或者电话销售邀请函；

C 负责与店面组/小区组工作人员对接，将意向客户信息传递到店面组及小区组；

D 将小区推广组、终端拦截组收集的号码进行竞争点位，及时反馈到小区推广组及店面组；

E 招聘、培训临促人员，培养核心临促并做好信息录入工作；

F 电话组负责人每天须完成所有的相关信息与数据统计。

（2）临促人员的工作职责

A 按照培训的话术进行电话营销

B 收集客户的需求及到店时间，做好详细的客户分类登记；

C 及时反馈客户提出的疑难问题给电话组负责人；

D 下班前协助电话组负责人完成数据的统计。

（3）电话组人员挑选

A 责任心强，外向型性格，声音甜美；

B 吃苦耐劳，富有竞争精神不服输；

C 善于与人交流，有较强的企图心；

（4）电话组人员工作标准

A 话术一定要统一标准（分陌生电话及回访电话）

B 每天每人次完成不少于 200 个电话；

C 客户分类标准要统一，A 类为有需求并且告诉你什么时候去的；B 类为有需求但不确定什么时候有时间的；C 类为电话停机/无法接通情况；D 类为无需求、挂机电话及态度恶劣等。

2、电话营销准备工作与文件管理

（1）电话营销准备工作

A 安排一个安静舒适的工作环境B 提前整理好客户电话资源

C 工作人员须充分了解产品及活动相关知识；

D 准备一份标准话术；

E 硬件准备（须前一天准备好）充好费的电话机、两种颜色的笔、稿纸、订书器、饮用水等。

（2）文件管理

A 原始资料（电子版、纸质版）即收集到的意向客户电话资源；

B 过程资料（纸质版）即经过筛选的意向客户电话资源

C 结果资料（电子版、纸质版）即工作完成后的数据统计表格；

D 技术资料（电子版、纸质版）即知道手册与标准话术。

3、 电话营销注意事项

（1）拨打电话的礼仪

A 礼貌的开头语（您好）

B 用声调传达感情（要有喜悦的心情）

C 保持正确的姿势

D 左手拿听筒，右手记录，根据习惯来定

E 复述来电要点

F 礼貌结束语

（2）不应该做的

A 不要用（喂）来接听电话

B 在接电话时步要做与工作无关的是事情，如嚼口香糖

C 不要在讲电话是同时又和同事讲话，顾客在电话那头可以听到。

D 不要讲任何有关致电人不好的话，即便你认为已经摁了（等候）

4、电话营销话术指引

5、打电话可能遇到的情况与应对

（1）对方问的很具体你没法回答

电话很难说清晰，怕占用您太多的时间是，要不您确定一法时间，我们派人给您把相关的资料送过去，我嗯是非常希望您能成为我们样板房客户的，因为你非常希望像您这样的客户能给我们在您的朋友圈子里宣传，您看您什么时间合适？

（2）你们怎么有我的电话？

是我们业务部仅下去收集到的，如果打扰您了，实在抱歉，我们只是想让您知道我们这样的一个更高端品牌有这样的一个性价比非常高的活动，希望能让您在挑选的时候多一个选择。

（3）我不需要

没关系的，不需要的话，如果有朋友装修的话可以推荐给他们，因为作为一个唯一入选全球奢侈品风云榜的品牌，我们这次活动的性价比非常高。

（4）一听就挂电话看

过会再打或补发一个短信：XX 先生（小姐）我是XX 品牌的XXX， 我只是想告诉您X 月X 日我们有一场性价比非常高的样板房签约会， 步好意思打扰你了，祝您生活愉快！如果对方会短信或打电话过来想了解活动，再给对方详细介绍。

（5）很生气，说“不要，你不要再打过来了”

补发一个短信：XXX 先生（小姐），不好意思打扰你了，我是 XX 品牌的XX，祝您生活愉快！

（6）如果对方说“我现在很忙”

不好意思，您这么忙还打扰您，我心里很过意不去，但我真的很希望您能知道我们这个信息，因为对您太有用了。

对方态度有所转变：作为入选全球奢侈品风云榜的唯一品牌，我们XX 品牌针对您的小区做了一个精品样板房活动，限 10 套，作为高端瓷砖品牌，我们这次活动的性价比非常高，全屋最低只需要 6888 元榜我们（对方感兴趣：最关键的是我们会上门给您量尺，高级设计师会给您做好设计效果图，对样板房的管理也是专人专项管理，我们河阳做的也是希望能通过把您㐏好，在您的朋友圈子里宣传宣传） 对方很不耐烦：要不这样，我把相关的信息短信发给您，您满意再跟我们联系，祝您生活愉快。

（7）对方说“我没有时间”

没关系，像您这样的成功仍是我们都知道会很忙，也正是像您正阳的客户才符合我们XX 品牌的标准，所以像您这样的客户，我们会派专人把相关的资料给您送过去，您看您什么时刻比较方便？

（8）对方说“我现在正在出差”

哦，那您要注意身体，不过我们这次机会确实很难得，我们特别需要像您这样的人成为我们的精品样板房客户，你大概什么时候回来呢？如果告诉时间：好的，待会我会给你 发条短信，等您回来，我们再联系您！如果不确定时间：哦，这样啊，不过您可以让您的家人先跟我们沟通， 我们先帮您量尺，让我们的高级设计给您先免费做设计效果图，您太太的电话是？

（9）沟通过的客户

您好/上午好，XX 先生/XX 小姐/XX 总/XX 姐/XX 哥,我这里是XX 品牌的小XX，还有印象吗？今天打电话给您是有个非常好的消息要带给您，是这样的，我们在本月XX 号将举办一场厂家直供样板房签约活动，当天可享受总部样板房政策，全惠州仅限 10 户，总部中国区营销事业部总经理亲临现场公布，全年最低价，保价 3 年，机会难得， 我们想把您作为归并邀请过来参加本次活动，到店后我们会专门准备一份精美礼品送给您。您一定回来参加的对吧！嗯，那期待您光临我们活动现场，祝您生活愉快！

（10）陌生客户（意向小区客户）

您好/上午好，XX 先生/XX 小姐/XX 总/XX 姐/XX 哥,我这里是XX 品牌的小XX，还有印象吗？今天打电话给您是有个非常好的消息要带给您，是这样的，为了庆祝XX 品牌成为世界奢侈品名录唯一品牌， 同时也是为了感谢XX 地产与我们XX 品牌的常年合作，我们在本月XX 号将专门为您所在的小区举办一场厂家直供样板房签约活动，当天可享受总部样板房政策，全惠州仅限 10 户，总部中国区营销事业

部总经理亲临现场公布，全年最低价，保价 3 年，机会难得，我们想把您作为归并邀请过来参加本次活动，到店后我们会专门准备一份精美礼品送给您。您一定回来参加的对吧！嗯，那期待您光临我们活动现场，祝您生活愉快！

（11）邀请函客户

您好/上午好，XX 先生/XX 小姐/XX 总/XX 姐/XX 哥,我这里是XX 品牌的小XX，相信之前您有收到我们给您派发的贵宾邀请函是吗？（若未收到，可能是您家人收到了，简单告诉您一个号消息，我们在本月XX 号将专门为您所在的小区举办一场厂家直供样板房签约活动，当天可享受总部样板房政策，全惠州仅限 10 户，总部中国区营销事业部总经理亲临现场公布，全年最低价，保价 3 年，机会难得，）太感谢了，相信您对我们的活动也有所了解，到店后我们会专门准备一份精美礼品送给您。您一定回来参加的对吧！那太好了，到时期待您光临，祝您生活愉快！

（12）抗拒解答

忙（忙是好事情，但今天也同样有一个非常好的消息，简单跟您说一下好吧，我们在本月XX 号。。。。。。。）

没时间（是吧，那我们活动正好是周末，应该会比较方便吧，错过了就可惜了）

出差（哦，这样，那挺辛苦的，这么好的机会还是不希望您过，您大概什么时候回来呢？待会给您发条短信，请查收一下）您是怎么知道我电话的？（不好意思，我只负责客服这块，应该是我们进小区发传单的时候收集的，具体我也不太清楚，但我想今天告诉您的应该不算坏消息吧！）打几折？（为了庆祝XX 品牌成为世界奢侈品名录唯一陶瓷品牌，同时也是为了感谢XX 地产与我们 xx 品牌的常年合作，我们在本月XX 号将专门为您所在的小区举办一场厂家直供样板房签约活动， 我们不是一个折扣价，不同产品力度不同，但我们样板房的政策中， 全屋陶瓷最低只需 6888 元，平时要买 8000 多，这次我么是零利润销售）不需要（那没关系，到时方便的话也可以到我们的店来坐坐，欢迎您把这个号消息带给身边需要的亲朋好友，凡是到店的顾客，我们都会专门准备一个份精美礼品相送，祝您生活愉快！）

（13）注意事项

A 不要重复顾客负面影响的话语

B 使用不同的语调和肢体动作，可以是谈话如行云流水，根基客户的语言进行变换

C 不要出现这样的话术（你好像不明白/你肯定弄混了/你搞错了/我们公司规定/我们从来没有/我们不可能）

D 做好电话记录（A 是要来的顾客 B 有可能要来的顾客C 不来的顾客,其他例如关机、无人接听、停机等都用文字表示）

E 一定要学会微笑、赞美和鼓励F 尽量获得对方的YES 的响应G 语气轻松、幽默、自然

H 提醒顾客带邀请函I 标明重复号码

6、电话配合的推广短信发送内容及方式短信范本：

促销短信：X 月 XX 日前千万不要买瓷砖！XX 品牌样板房大放送！全屋陶瓷只需 6888，原价 8888，等待就是省钱！活动需凭邀请函参与，具体活动内容请电话咨询 XX，活动地点：XX 建材市场。凭此短信可到专卖店领取精美礼品一份，数量有限，先到先得。

问候短信:尊敬的xx，您好!非常期待有机会为您服务。选择 xx 品牌， 就是选择高品质生活，我谨代表 xx 品牌向您和您的家人问好，祝您阖家幸福，万事如意！XX 品牌XX 店小李（电话号码）

天气短信：最近台风影响，天气多变，时有暴雨，XX 品牌小李提醒您外出注意带伞。XX 品牌与您快乐生活每一天！