实践证明，任何一个公司，只要离开为客户真诚服务将无法生存。处理客户投诉是体现以客户为中心的重要一环。我们的技术再先进，也不能保证满足所有客户的要求；我们的质量管理再严格，也不能保证不出瑕疵；我们的服务再周到，也不能保证让所有顾客满意……当产品或服务发生问题时，最好的、最直接的、最有效的办法是处理好投诉。

那么，如何才能做好客户投诉的处理工作呢？小编认为主要把握好两点：一点，企业管理者应将重视客户投诉处理的理念转化成实际行动，为该部门、岗位配置得力的人员，给予充分的授权，畅通个人发展的通道。另一点，从事该工作的人员，应认识到此项工作的重要性，端正态度，扎实工作，努力学习、实践，掌握过硬的本领，让每位“怒闯”的顾客带着笑容而去，在其心中埋下忠诚的种子，真正实现“变诉为金”。

《客户投诉应对与管理》以提高企业中主管客户投诉的人员、行政部门和消费者协会负责投诉调解的工作人员两类读者的能力为着眼点，立足于投诉处理的实践，从分析客户投诉的特点入手，深入浅出地剖析了不同类型投诉者的心理状态、投诉的特点、应对措施。论述了投诉处理人员赢得客户信赖所需培养的品质、修炼；详细解释了处理投诉应掌握的法律、法规等工具；应对一般性投诉、难缠性投诉、恶意投诉的方法技巧，是投诉处理人员适应岗位职能需要、提升工作技能的良师益友，是企业变诉为金、培养业务骨干的法宝。

资料目录

我们应该做什么

一、客诉岗位职责真解

二、如何拥有积极的客诉工作态度

我们的工作是什么

一、投诉的内涵

二、处理投诉的内涵

三、投诉者的心理渴望

四、处理投诉的根本目的

处理投诉六步法

一、受理投诉

二、调理情绪

三、理清事实

四、协商解决

五、快速落实

六、感谢回访

成为投诉者喜欢的人

一、担当与专业

二、坦诚与理解

三、热情与宽容

沟通，化壑为渠

一、投诉者沟通的心理障碍

二、沟通的自我限定因素

三、沟通应时刻注意的红线

四、如何才能提升沟通的效果

五、辅助沟通效果的技巧

情动悦得活水来

一、了解投诉者情绪之源

二、影响投诉者的情绪

充分运用资源

一、理念资源

二、系统资源与技术资源

三、公共资源、人际资源与舆论资源

四、资源分享

如何应对难缠的投诉者

一、一般难缠投诉者的特征

二、非正常投诉者的特点

三、解决难缠投诉的基本准则

四、与难缠投诉者的角逐

客诉话语术

一、掌握表达的基本要素

二、听得懂“话里的话”

三、说话应遵循的基本准则

四、让话语传递愉悦

清晰规则的红线

一、消费者享有的安全权

二、消费者的知情权

三、消费者的自主选择权

四、公平交易权

五、消费者的求偿权和受尊重权

六、消费者的反悔权

七、经营者应尽的义务

知“法语”，通“行话”

一、如何理解“合格”

二、产品缺陷、瑕疵与产品质量

三、举证责任倒置

四、三包规定

五、交易行为常用的“法语”

六、虚假或引人误解的宣传与欺诈

七、侵权责任相关的“法语”

八、其他常用法律语、词