在硅谷，拥有“暴君”头衔的人并不少，比如苹果公司创始人乔布斯和SpaceX创始人马斯克。不过，贝索斯的确有些特别，因为他崇尚“商业达尔文主义”。

贝索斯坚定地拥护和执行优胜劣汰法则。无论一线员工还是高管，如果绩效考核出现问题便会进入为期3个月“绩效改进计划”，简称PIP，用亚马逊员工的话便是关进“小黑屋”。PIP是一个对表现过差员工的改造计划，听起来是一种人性化的勉励机制，但实际上，当年加入PIP的那一刻起，你离开亚马逊的时间已经在倒计时了，因为几乎所有进入PIP的人都被解雇了。

与对员工的冷淡无情不同，贝索斯对客户格外关注，不敢有一丝一毫的怠慢。因为在整个商场食物链条里，客户才是食物链的顶端。

一、聆听“上帝”的呼声

亚马逊曾有一个用户投诉，说他收到的家具摔碎了。客服代表向用户真诚的道歉，当即为客户换了桌子，送了一把椅子，又给了10美元的购物券。后来用户撤销了投诉，当时，亚马逊创始人杰夫贝索斯就坐在客服代表旁边接听这个电话，贝索斯觉得客服代表处理得非常好，想要表扬她。但客服代表的一句话让贝索斯沉吟良久。

客服代表告诉贝佐斯一句话：“我相信这个人下个星期还会来投诉，并不是因为他贪图10美元的购物券，而且他收到的家具真的又碎了。”

贝索斯不解地问为什么？客服代表说出了两个原因：

其一、包装箱不靠谱。家具是由第三方运输承运的。为了节省成本，家居的包装箱的板条被切割得特别薄。虽然符合国家规定，但长途运输就容易出现损坏。尤其这位投诉的客户住在美国山区。

其二、卡车供应商不靠谱。在两个月前，投诉客户附近的卡车供应商换了一拨人。不知道是因为卡车司机的野蛮装卸货，还是因为卡车本身的避震效果不好，但近期，与这个新卡车供应商造成破损的投诉急剧增加，远高于其他卡车供应商。

因此，包装箱不稳固，卡车公司野蛮装卸，大概率这个用户收到的货仍旧是碎的。解释完原因，客服代表的下一句话让贝索斯火冒三丈。

客服代表说：“知道这些情况又有什么用呢？我们只是客服，我们能更换包装公司么？能更换卡车运营商么？”

听完客服代表的话，贝索斯心中的怒火。他无法容忍一家每天在台上高喊“全地球最以客户为中心的公司”，当一线员工明明知道一件伤害用户的事情频繁发生却无能为力。汇总每天由客服部门汇总的投诉，有多少是一线员工造成的？其实并不多。真正的问题、造成公司与客户之间矛盾最冲突的，往往是后台员工造成的。

产品设计问题、质量管控问题、定价问题、业务流程问题，也包括与这次投诉相关的供应商选择问题，贝索斯明白一线的员工是最早发现问题的，很可惜，他们没有权限处理，公司与用户之间的核心矛盾得不到解决，一线员工能做的唯有退货、赔偿。久而久之，一线员工变得疲于应付，而后台的管理者则每天吹着冷风，坐在办公室里拟定KPI，压低投诉率。

这样的公司如何能够长久存活下去？在互联网时代，用户抛弃你都懒得和你打招呼。没过多久，为了解决类似客户投诉的问题，贝索斯将精益管理的“按灯机制”引入到亚马逊，让一线员工拥有了对产品端问责的权利。

二、“饥饿游戏”式的员工互评机制

“按灯机制”在很多制造业企业经常被用到，但在互联网公司却很少见。

当年丰田汽车的车间有配备“按灯机制”，如果一个员工在流水线上发现一个产品有质量隐患，但自己没有能力或者没有权限进行调整，那么他就可以按下工位旁的灯，灯上闪起红色的灯光，同时整条流水线都会停止。大厂的车间一般一眼可以望到头，因此当一个员工按下灯后，工厂经理、车间主任、技术工程师会立即汇聚到灯光会会诊遇到的问题。

亚马逊的“按灯机制”也类似，当一线客服发现产品存在严重质量问题时，便会提交情况说明，如果情况属实，哪怕是月销上百万的产品也会纷纷中下架。同时，可能会对后台负责产品引入的相关员工进行问责。

可以说，亚马逊对产品的质量考核达到了极其精细化的管理，同时也敢于放权给一线员工。但同时，亚马逊也为一线员工设置了极为严苛的考核，其中就有一条“员工互评机制”。

比如在“按灯机制”里，合理按灯的员工会得到额外的奖金，而在绩效考核另一端的员工便会收到处罚。再比如，员工之间可以进行打分，互评，以此证明自己在组织里的竞争力，亚马逊甚至单独设立了员工互相揭短的信息平台，可谓是电影“饥饿游戏”在职场中的翻版。

不单是基层员工，管理者考核更为严格。如果新入职的员工半年内要求转组，那么该组的负责人不但人力考评分数归0，归0的还有当年的全额奖金。因此，员工与员工，员工与管理者都互相牵制，也的确满足了贝索斯“商业达尔文主义”的适者生存，优胜劣汰的职场规则。

三、结语

曾有媒体抨击贝索斯的达尔文主义是刻意为之，过分制衡了员工之间的行动力。认为这种淘汰机制之后恐惧感，毫无幸福感。很多匿名采访的员工甚至直呼贝索斯为“疯子”、“难以被满足的怪物”。

英特尔公司创始人安迪格鲁夫有本关于领导力的著作名叫：只有偏执狂才能生存。也许正是这种与乔布斯、马斯克类似的天才、暴躁、易怒、疯狂，甚至偶尔的不择手段的性格，帮助贝索斯承受住了2000年互联网泡沫破灭带来的冲击，并在移动互联网时代大放异彩。

如今，亚马逊已经成为全球最大的电子商务公司，也是全球市值仅次于苹果、沙特阿美、微软的全球第四大上市公司。作为亚马逊创始人的贝索斯更是多次问鼎全球首富，即便在2019年1月与妻子麦肯齐离婚后。

可以说，贝索斯用极致的员工管理，换来了极致的客户体验。在互联网的战场上，从结果来看，贝索斯并没有错。