差评较多的话，会直接影响到转化率和店铺评分，因此如何妥善处理差评是每位商家的必备技能。

差评的原因多为买家对店铺商品、服务、物流、售后等不满意，然后给予了差评。

我们要知道差评会影响到很多方面，比如点击率、转化率、收藏加购率等，这些也是影响搜索排名的参考因素。

评价定义

评价就是买家针对订单商品所给出的评分、心得与晒图。评分共有三个等级：好评、中评和差评。心得是买家通过购物体验、商品质量等给出的使用感受。晒单是买家收到商品后通过图片或者视频的形式对订单进行评价。

差评影响

当买家对商品产生兴趣的时候，都会去看看这款商品的评价内容，所以说评价是决定消费者购买与否的一个重要因素。

若是这款商品有很多差评，很可能会引起买家的心理抵触，会对商品产生不好的印象，降低买家购买的可能性。

差评分类

对于差评可分为两类，第一类是正常差评，这种差评是因为买家对商品不满意。每个人对于好坏的标准以及对于商品质量的预期是不一样的，但是我们可以根据评价的内容，了解商品的不足之处，从而提高顾客的满意度。

第二类是恶意差评，这类差评的特征一般都很明显，咚咚不回，短信不看，电话不接，基本很难联系上或者是恶意投诉，跟我们索要赔偿。如果遇到这种不好处理的情况，可以联系博士店长帮助解决差评问题。

商品差评监控

维护好评价内容，尽量不要让我们的商品出现差评，买家会通过各种因素来判断商品的好坏。所以我们要做好维护，出现问题及时沟通并解决问题。

在店铺日常运营中可以通过博士店长的评价查询查看商品评价数据，当商品出现差评预警异常的时候，要立即复制商品的SKU并通过评价监控查看具体原因。

评价监控里有预警通知，点击差评预警提醒和微信通知提醒，这样所监控的商品出现预警的情况下，博士店长公众号就会发送商品预警通知。

点击监控详情，即可查看评价详情，选择差评系统就会显示差评内容及所属SKU，以便于我们查看差评原因并能够及时跟顾客沟通做好相应的售后处理。

商品差评处理

顾客给了差评，要及时联系沟通，并表示歉意。但是此时的顾客是非常不高兴的，这种情况下客服千万不要跟顾客产生冲突。

我们要诚恳地道歉，等顾客心情平复后再解释清楚缘由，并给予相应的补偿。这样顾客才会觉得被重视，态度才会缓和。

我们要引导顾客申请售后，打开京东然后找到售后订单，找到相对应的订单并申请售后。

让顾客点击售后类型，选择换货并填写申请理由为卖家发错货，然后提交换货申请即可。

这时候商家进入后台审核，找到刚提交的售后订单，并点击不退货补发新品，然后添加任意补发的新品并点击确认后填写物流发货单号，系统会自动生成一个新订单。

让顾客对新成立的订单确认收货后再次评价，五星好评后，系统会把原来的差评给替换为刚提交的好评。