整个跨境电商团队中，有研发人员、有销售人员、也有设计人员，他们决定着产品的质量定位销量等等，当然还有人微言轻，却无处不在的客服人员。。。。。。

今天，小编要重点说说这跨境电商团队中最不起眼的客服人员，他们也许能力参差不齐，也许专业水准有效，甚至回复客户的内容都得依照指定的索引，但他们的作用却决不容小看。

客服人员每天都是在电脑面前处理各种复杂的棘手问题跨境电商退货率，是售后服务的关键。但是，用好这个群体，通过提高他们的岗位服务水平，可以减少退货率，达到降低成本的目的。除此之外，客服人员还可以为业务员提供有价值的信息，帮助挖掘新订单，开辟新市场；还有助于减少差评率，使企业成为优质企业，赢取更大的市场空间；他们的服务口碑，即使没花钱做营销也能带来新客户。

那么，要怎样才能更好发挥客服人员的积极作用呢？

跨境电商客服工作流程中的谈判思路与专业态度

在客服工作中，面对怒气未消的客户时，应该运用技巧，引导客户缓解情绪，并根据实际问题给出多个解决方案，让客户有选择权，促进问题的最终解决。

首先，应当淡化问题的严重性，积极主动的解决，让买家安心。客服的一定要做到换位思考，买家选择漂洋过海买你家的产品，心中总是满怀期待的。结果经过数周的等待以及无数次关注物流动态后，最后却出现物流没有妥投、货不对板等情况，心情绝对是糟糕的！！选择投诉，证明他对所采购产品的重视。街道投诉是，卖家要选择理解，做到在第一次沟通时，第一时间向客户保证能够帮助客户顺利解决问題。例如回复“Weare really sorry to hear that and surely to help you solve this problem”（对于您遇到的情况，我们深感抱歉，并会尽快解决）。

其次，卖家要重视每一个买家，重视每一个评价。在欧美文化中，感恩是一种美德，即使对方是来投诉的，也要记得向他表达你的感恩。例如，打完招呼后的第一句话应该是“Thanksfor shopping with us”（谢谢您向我方买货）。这就是要求客服在字里行间都渗透感恩之心，贴心地为客户着想，提供有效的解决方案供客户选择。对比退货和差评，积极应对和良好的解决问题态度是可以降低成本的。

再次，保持专业态度解决问题。跨境电商面对的客户并不是大订单的采购，专业客户少，个性诉求很是集中。对此，客服在帮助客户解决问题过程中，需要从专业的角度来看问题，并逐个突破，用最合适的方法来应对。一方面详细询问了解真实原因，另一方面，对客户解释时尽量简化物流或报关查验过程的专业术语，通俗地解释。在提出解决方案时，要提出负责而有效的解决方案，不能以敷衍搪塞等说法让客户在等几天，这样会惹怒客户。

最后，做到及时回复，表现出认真负责。无论采用电邮、站内信、即时通等何种沟通方式，一定要保证最后一次的回复是卖方做出的。这是对客户的尊重与重视。很多平台对商铺评级，会有平均回复时间的计量，不要因为一次的未回复拉低整体效率，这样整个评测水平下降，降低了购买率。在跨境平台即使客服很忙，一人应付多人（比如大促时候），您回复表情包也提高了时效。

技巧都有哪些？

1 采用迂回技巧沟通，第三方承担错误，卖方解决问题

在回复客户疑问时，首先找到适当的理由，客服要为客户找到一个解释得通符合当地国情的理由，这个理由最好是不可抗力造成的。

其次，要以诚恳地态度承担解决问题的角色。即使找一个无关卖方的理由来说明问题，但是还要承担责任，为客户提供最便利的解决方案。向客户表明“即使错误不在我，我也愿意为您服务”，这样才能平息客户怒气，不会写出差评或一星评价。处理得好的纠纷能够得到更多理解和好评。

2 解决方案由客服积极提出，让客户有所选择

作为新手客服人员一定要在承担责任的同时迅速提出解决方案，这样可以减弱对方怒气，同时体现认真负责的大公司形象，又能防止该单生意处理失败导致退货或退款，乃至差评，因此不能使用单一的解决方案。快速的反应可降低处理问题的成本和难度，减少了更换客服处理的情况。在为卖家提供解决方案时，客服尽量一次提供两个或以上的的解决方案。这样有利于客户的选择，体现了以客户为本，为客户提供专属服务的态度跨境电商退货率，表达了尊重，减少客户的失落感。

3 为客户提供数据型或图片型证据，并提供通俗化的解释

现代人买卖商品时很注重商品的友好化，也就是简单易操作。因此客户向你咨询时，也希望能够在几个问答下解决问题。所以，无证据的敷衍回答，不如向客户提供数据化图片化视频化的证明。这样客户认为更可以接受。例如产品的细节图，详尽的使用说明，或者为了说明安装步骤的微视频。对待物流信息的追踪方面一定要提供可追踪的包裹单号，可以追踪的网站，以增强客户的信心。

4 注重语言沟通的技巧，传递重点信息

客服人员在工作态度上，要务实求真，注重细节，同时保持心态平和。正确的使用对方客户的语言也表示了对其的尊重，提高信任度，减低差评发生率。在排版时可以采用“提供证据——证据来源网址——信息解读——解决方案——结束语”的逻辑顺序来进行分段说明。这一方式可以给我们的客户节省了时间，并带来愉悦感情，并留下内容专业，思路清晰的印象，有利于客户的信任。

十年磨一剑，今朝铸辉煌。和旺集团，一家传统外贸+跨境电商协力共进的企业，深耕传统外贸领域15年，集研发、生产、销售为一体的五金制造全面发展，并于2016年被评为“东莞市跨境电商示范企业”之一！全球布局，稳步攀升：已在欧洲、美国、墨西哥、德国、越南等多个国家设立海外办事处。响应国家号召，传承工匠精神：2018年4月成功搭建墨西哥五金配件产业园；同时将与东莞制造业配套体系形成互补，完成 “两国双园”的国际贸易互通平台。未来将以产业园为据点，发展多国家、多平台触网式全球化发展，让中国制造遍布全球。完整、互补、循环的产业链需要更多的制造业共同参与，期等您加入。