今天分享的书籍是《销售就是要玩转情商》。

作者科林•斯坦利美国知名商业发展咨询公司——SalesLeadership公司总裁，她以及她的团队多年来专门从事销售咨询和销售技能培训工作，目前已经出版有风靡全球的畅销书《打造伟大销售团队》，其情商销售研究成果受到全球各大企业的讨论和追捧。

本书从情商出发，将销售行业中常见的销售渠道、客户心理、客户维护、谈判技巧、团队管理等问题都做了详尽的阐述，并给出了行之有效的指导方法。当我们陷入销售泥淖时，不妨停下无序的工作状态，审视自己的销售现状，从这本书入手，学习销售情商，突破销售瓶颈，赢取人生更广阔的天空！即便你不是销售行业，但是销售情商也是你需要了解。

01、什么是情商

简单地说，情商（EQ）就是我们认知自身情感的能力，以正确的方式去判断所感受到的情感，并且知道这种情感出现的原因。情商能帮助我们认识到触发情感的原因是什么，知道这种情感对自身以及他人所产生的影响，然后为了获得最好的结果，对自身的情感反馈进行调整。也就是说，很多人在和别人相处的时候，并不知道在什么地方得罪了对方，就是他对自己和别人之间的连接完全没有感觉。

比如，书中提到一个案例说，有一个客户上来根本不跟你好好说话，夹枪带棒、讽刺挖苦，这个时候没有情商的销售会有两种反应，打或者逃。打就是跟对方争辩，得罪对方；逃就是假装没看见这事，只管说自己的事，说完就走掉了。这两种方法肯定都是不行的。

那么，一个有情商的人会怎么应对？当对方表现出敌意以后，这个人说我觉得您今天好像不太想讨论这个问题，是不是我们讨论这个问题的时机不对？您觉得在什么样的情况下，您更愿意讨论这个话题？他直接面对这个矛盾，坦诚地问对方的意见。

这种方式赢得了对方的尊重。对方会说，那我们确实最近不需要这个。就可以接着问：那您现在最需要的是什么？我们了解一下看看我们有没有合作的机会。他始终没有变成一个强行推销的人，他始终在扮演跟对方合作的角色，是想用专业知识帮对方解决问题。这就是面对一个有敌意的客户的时候的正确做法，你不是非得打或者逃，而是真心帮助他。所以，情商真的很重要。那怎么才能让一个人养成这种稳定的不卑不亢的态度，能像专家一样地跟对方聊天？那寻找销售机会的情商怎么来呢？

1、延迟满足

有个著名的棉花糖实验，也叫延迟满足实验。给32个3-5岁的小孩子面前放一块棉花糖，对他说，我现在要出去一下，如果你能忍住不吃这个棉花糖，等15分钟我回来以后就再给你两个棉花糖。实验结果发现，只有不到三分之一的孩子能忍得住，大部分孩子都在坚持了5分钟之后，就把棉花糖吃掉了。

这个实验并没有结束，而是持续了大概有十几、二十年，因为这些人在跟踪这些孩子们的后续表现。后来的结果是，那些能够忍住不吃棉花糖的小孩，在学习成绩上比别的小孩高出一大截，工作之后他们的能力也高出很多，事业的成就也会高出很多。这就是著名的“棉花糖实验”。

那棉花糖的故事到底与开发客户与销售成功有什么关系呢？那些不懂得延迟满足的销售人员很容易产生沮丧心理。如果他们耗费一个小时给客户打电话、发邮件或是通过社交媒体进行交流却没有成效，他们就会选择放弃。如果他们在某次会议上见不到某位客户，那么他们就选择不参加这些会议。当他们的即时满足心理无法得到满足时，业务拓展的活动就陷入到一种停滞的状态。

根据美国销售执行协会的研究，绝大多数的销售员在四次尝试开发客户没有结果之后，都会选择放弃。同样的研究也表明，绝大多数的销售都是在5～12次左右的接触之后才能够达成。在很多情况下，销售员之所以无法达成预期的销售目标，只是因为他们过早地放弃了开发客户的努力。所以，耐心真的很重要。

2、人际关系

比如，你要跟你的客户保持联系，逢年过节发个短信祝福一下，对于比较熟的客户隔一个月打个电话问候一下等等。记忆千万不要群发消息，这样给人的感觉会是太敷衍了。这样不但不会建立起亲密关系，很有可能会起到反效果。

3、冷静地判断商业机会

比如客户在你面前抱怨说，我们现在的供应商太糟糕了，我迟早换掉他。当有人在你面前抱怨之前的供应商不好，而你是可供替换的第二个供应商，这个时候不要着急给对方提供方案，因为你这样做给对方的感觉就是一个落井下石的小人。双方合作了十几年，不是说换就能换的。所以，一个有延迟满足情商的销售，他会说要换掉一个合作十年的供应商真的不是一件容易的事，您需要好好考量一下这件事情，我可以帮您做做参谋，有什么问题你可以随时问我。

4、在有鱼的地方钓鱼

你得下很大的功夫去判断这里边有没有鱼。什么样的客户才是一个值得投入精力去跟踪的客户？作者说，有两个有助于提升合作成功率的关键心理因素。

第一个因素是：客户相信聘请专业人士提供建议的重要性，他们不是那种凡事都要自己来解决的人。第二个因素是：他们将教育培训视作一种投资，而不是一种无用的花费。当我们找到了满足这两个条件的客户时，那达成合作的成功率就会提升30%。这就叫“在有鱼的池塘里钓鱼”。

比如，可口可乐，他们每年投放的广告足以养活好几个广告公司了，他们为什么不自己做一广告公司？可口可乐请过非常著名的咨询公司来解答这个问题，最后提交的报告就是不能。收了好几百万美金的咨询费用，因为它给这些大公司省下了盲目去办一家广告公司可能会损失掉的更多的钱。这种客户叫好客户，他能够很清楚地界定我要做什么、你要做什么。

还有一个非常重要的情商就是表达能力。要学会用形象说话。你跟对方描述你们的产品或服务的时候，你应该尽量把对方带入一个场景。比如：您会不会希望每天打开电脑之后，能够看到一个类似驾驶舱的东西？这里边有您每天的销售指标、实时的销售变化。当你这样跟对方描述了，对方眼前更容易出现一个画面。

02、如何提高好感度

干销售，你还在继续“舌战群儒”般的喋喋不休吗？这样的销售方法得到了多大的利益回报呢？现在，你需要停下来审视自己，端正自己对销售工作的态度，明确达成销售结果的重要性，提升好感度，让你的客户喜欢你！怎么提高和他人交往的好感度呢？

1、做人要真实

人真实不真实，别人其实能判断出来。当一个人愿意把自己放低，愿意把真实的想法说出来，大家就会立刻觉得你真实。一个销售如果能够在客户面前说：我们其实有时候心里也挺没底的，我们给客户做的每一个服务，其实心里边都是有忐忑的，所以我们会更加谨慎。那客户反而更容易信任你。

2、同理心倾听

什么叫同理心倾听？千万不要觉得做销售就要一味地热情。有同理心的销售员会察觉到客户习惯的沟通风格。他会调整自己的说话风格，努力做到使用与客户一致的沟通方式，从而建立起一种亲近的感觉，增加客户对自己的好感度。

你要学习与模仿客户的肢体语言。如果你的客户做出身体向前倾的动作，那么你可以等上一分钟，然后也渐渐地做出身体前倾的动作。如果客户跷着二郎腿，你也可以这样做。当客户看到你跟他的肢体动作相似的时候，这会让他感到自在舒适，增加对你的好感程度。

不要太刻意，要自然一点，就是不知不觉当中，两个人说话的时候竟然做出了一样的动作，看着就像多年的兄弟、闺蜜，那种感觉。然后还可以模仿对方的语言体系，用同样的语言体系来讲话，运用一些微行为的心理学。

你可以问问自己：我会在自己这儿买东西吗？如果连我都讨厌自己，我怎么能让别人愿意在我这儿买东西。如果你真的发自内心地热爱你的工作，你所表现出来的销售状态会跟别人不一样，因为你能够感觉到他是发自内心地跟你推荐一个他所喜欢的东西，这个是需要修炼的。

03、如何提高成交能力

所有的销售精英都不想做无用功。那么，如何准确抓住客户的心理，让他跟随你的思路，顺利管控他的思想呢？科林告诉你，学会管控自己的期望。高级的销售具体应该怎么做呢？

1、合作伙伴还是买卖关系

高效的销售员擅长从一开始就将把他们视为买卖关系的客户排除在外。他们很快就会将这些浪费他们时间的人送给他们的竞争对手，将更多的精力专注于相信合作关系的客户上。他们擅长在与客户第一次会面时，就建立起双方富于建设性的合作关系。

如果是一个合作的关系，你就要判断这个事我到底该做还是不该做，我这样做对客户到底有没有效果，甚至客户都已经同意签约做这件事情了，我也要问问自己说这样做对客户真的好吗？这才是一个高级的销售，我们是把对方当作合作伙伴来看待，而不只是当作销售关系。

2、见客户的目的

“见客户的目的是追求事实的真相，去做正确的事情，不要过分注意会面的结果。无论对方是同意还是反对，都要表现得淡定自若。为什么呢？因为你是在为对方服务的，你是他的长期合作伙伴，所以你可以非常淡定地跟他一块儿讨论这件事到底是该做还是不该做，什么时机来做这件事更合适。”

我们是为了探求真相，我们是真心诚意地跟对方在商量这个事情到底应该往哪个方向去发展。前提是你对你的服务是有信心的，你是充分地了解到你的专业度，了解到你们公司所能够提供的产品是能够解决客户这个问题的，所以越是去探索真相，就越可能促成最后的成交。

3、管理好你的客户预期

作者说，要让客户成为你的粉丝，这个难度有点高。什么叫让客户成为你的粉丝呢？不要跟客户承诺一切都能够实现。作为一个好的销售，管理好客户预期是你的责任。你要告诉客户，这个事我们在短期内做不到，但我们保证能够做到的事是什么。当你能够管好客户的预期，并且要求客户说你们也得做出相应的动作，你们也得向我们承诺一些东西，我们才能够最终实现这个目标。管理好他的预期之后，他就会把你当成一个很好的帮手，把你当成一个合作伙伴，经常向你请教问题，大家一起解决问题。

04、如何搞定决策者

你要能够知道客户的决策者到底是谁，并且他们分别是什么样的性格。如果你不知道客户的决策者的性格的话，你很可能会在沟通时用错方法。客户的决策者基本上分成四类：

1、强人型

强人型的特点是，你跟他说话要开门见山，因为他一上来就问报价多少、能给我们带来什么效果、你能承诺什么。他很强悍，直接上来探讨问题的实质，这种人不要跟他绕弯子，不要跟他嘻嘻哈哈，上来就非常职业地跟他讲数字，跟他讲你们所能够做到的事和要求对方做到的事，等等。这就会是很良好的沟通，他会觉得你很职业。

2、开朗型

开朗型的人特点是一见面先寒暄，先聊天、八卦，他觉得自己特别愉快，自我感觉特别良好。这种人你要小心，他容易调高你的预期，很多销售是栽在这些开朗型的人身上。你跟一个开朗型的人在一起聊天，你会觉得分分钟就要成交了，你说太好了，今天对我特别好。遇到这种人的时候，你一定要冷静，不要过于乐观，要跟客户沟通的时候，要问到要害的问题。

也就是说，开朗型的人喜欢回避关键问题。所以，这时候你作为一个销售人员，你需要把他拉下来，你要问他，你说这件事情，我想知道你们的预算大概是多少。你要敢于问预算，你要敢于问你们最晚什么时候要东西，这是要害问题。

3、成熟型

成熟型的特点是态度很沉稳，跟你谈话有礼有节，还会问你喝咖啡还是喝茶。这种人你要能够跟他深入地沟通价值观，沟通人生的标准，沟通人们对于各种事情的看法。只有在价值观的层面对彼此认同，他才能够真心认同你，因为这种人更希望跟价值观接近的人合作。

4、专家型

专家型也叫分析型。他喜欢数字，喜欢标准，喜欢别人也表现得很职业。所以，跟这种人你要做好充足的功课，要把各种技术参数、同行的技术参数等等全都准备好。他问什么你都知道，甚至他不知道的你都知道，他会对你更加尊重。

跟客户签单之前，你要判断他们的决策者到底是这四个类型里边的哪一种，根据他们相应的状况去做不同的沟通。

05、如何拿下订单

与金钱打交道，现在的你有着怎样的金钱观？面对一个谈判高手，对方杀价，你怎么办？会面过程中，客户表现出了不感兴趣，谈话还需要继续吗？这是你销售工作中每天都会遇到的问题，面对这些，你需要给自己打一针“强心剂”，积极从容地拿下大单！

1、敢于谈钱

很多人不好意思跟别人谈钱，永远都是谈到钱就支支吾吾。不好意思谈钱就会发现你少做很多生意，你会做很多无用功，你会替别人做了很多的活儿。所以，你一定要去问对方的预算。在你问对方你们到底有多少预算的时候，对方说我们现在还不能确定。怎么办？

第一，你要说我不知道您为什么不愿意给我们公开预算，可能您有您的苦衷和难处，但是我可以给您提供一个信息，就是以往跟我们签约的客户他们的费用预算大概都在多少钱到多少钱之间，这个范围您能够接受吗？他不跟你说预算，你需要跟他说预算，你必须得跟一个愿意谈预算的客户谈话。否则的话，他不会给你签单的。

第二，如果你的这个产品很个性，没这么多可参考的价格，你可以告诉他，我不知道您为什么不愿意跟我谈预算，是不是因为你怕我知道了预算以后，我们会按照最高的价格来定价，把您的预算花光。但您可以放心，这不是我们的习惯。我们一定会按照您的需求来配置产品，而且我们的产品不会轻易调价。我们是绝对公正的，因为我们还需要跟您做第二次生意。

你要坚定地讲出自己的价值观，你要坚定地告诉他你做生意的原则，并且说我们必须得知道您的预算，我们才能够决定怎样去给您做更好的服务，才能够决定是不是应该去做一个详细的方案。

2、不要轻易让步

一个销售最重要的责任就是培养更好的客户。什么叫培养更好的客户？就是愿意给更好的付款周期，愿意给更高的价格。这个时候怎么能够做到不轻易让步？核心在于，你应该清楚地知道自己的价值。当然，还有一个非常重要的原因是你有足够通畅的销售渠道，你才会有底气。如果你不拿到这个单子，这个月就揭不开锅了，那我相信你怎么着都会把这单子先签了。所以，你要在前面培养销售机会的时候多下功夫，就不至于在后边让步了。

06、如何成为销售领导

怎样成为一个优秀的销售领袖，这和情商有什么关系？给你一个销售团队，你该怎么管？良好的形象、雷厉风行的态度、符合员工特性的管理模式等都是你需要考虑的内容，从情商管理出发，成为一个优秀的团队领袖吧

1、情绪要稳定

所谓的情绪稳定，不是说一天到晚面沉如水才叫情绪稳定，而是说你在面对挫折的时候，依然能够调动积极情绪，不会轻易发飙、不会随便骂人，这是情绪稳定。

比方说，在周一的销售会议上，销售经理心情很好，赞扬了销售团队成员付出的努力。他说了一些关于尊重与个人责任等鼓舞士气的话，强调这些品质对于取得个人与专业方面的成功所具有的重要性。第二天，在被首席执行官数落了一顿之后，他可能会变得恼怒，向销售团队施压，要求他们加快销售的步伐。这样的话语与他昨天讲的内容是完全相反的。销售团队的成员都不知道是否应该相信他说的话，因为他的立场似乎总是在变。

作者将这种领导称为“晴天”式销售经理。只要事情进展顺利，他就能拥有好的心情。一旦销售前景出现“暴风雨”，他就是第一个发脾气的人。他成为了问题的一部分，而不是选择成为解决之道的一部分。他发着脾气，指着某某销售员，大声痛骂着——造成这种行为的原因，就是他缺乏管控自身情绪的能力。

2、言行一致

几乎所有人都会同意，始终如一的行为是领袖的一个重要特征。从最基本的层面去看，始终如一与自我察觉能力以及冲动控制能力是存在联系的。高效的领袖必须要对自身的情感有一种察觉能力，才有可能对此进行控制。要是没有这种察觉能力，那么他就可能因为发生的一些事情而失去对情绪的控制，从而做出跟自身阐述的价值观、话语或是行为都不相符的行动。这样的做法会迅速吞噬掉原本建立起来的信任。

3、多和别人商量

优秀的销售经理不仅会为销售团队成员做出表率，而且还要在帮助他们提升销售技能方面扮演重要的角色。通用公司的前任董事长杰克·韦尔奇曾非常睿智地说：“成为领导之前，不断提升自己就是一种成功。成为领导之后，帮助身边的人不断成长，就是你的成功。”所以，我们我们需要一个商量的文化。

优秀的销售经理意识到，一个销售团队只有上下同心才能变得更加高效。他们的工作再也不是凭借个人的销售技能去开发客户与达成交易，而是帮助团队成员去这样做。只有让别人感受到了他的贡献和参与，他才会更有劲地去做这件事情，所以多商量。

4、认可和赞赏

要经常给员工做二级反馈，表扬他们，并且说为什么。一定要认可和赞赏，你的团队成员才会玩命地干。因为古人讲“士为知己者死”，什么是知己者？能够准确说出你优点的人，叫知己者。

5、快乐

要非常认真地对待工作，但不要过分认真地看待自己。要留心工作与生活中一些有趣的大小事，说给你的销售团队听，让他们也能乐一下。你可以指定团队中的某个人成为“欢乐警察”，他的职责就是从每周的工作中找寻一些有趣的笑话。销售这份工作是非常有压力的，所以如果你能每天都将压力释放出来的话，那你们的工作压力将极大地缓解，你们也更加享受销售的过程。

我们每一个销售团队一定要去打造让大家享受销售过程的文化。把这五点做到，你就是一个优秀的销售人员。