建材销售话术技巧和应变能力

一、 破冰

1. 顾客走近/走进门店，如何打招呼

2. 顾客走进门店，什么也不说，如何开场

3. 顾客走进门店，随意逛着，没有明确目标，如何沟通

4. 顾客走进门店，转一圈，什么都没说就要走，如何沟通

5. 顾客走进门店，指定问某款产品，如何介绍

6. 顾客走进门店，随口问某件产品多少钱，如何回答

7. 顾客走进门店，对导购的推荐没有回应，如何继续沟通

8. 顾客和设计师一起来，如何接待

9. 顾客和家人一起来，如何接待

10. 正忙碌，有顾客进店，如何接待

二、 探寻需求

11. 顾客是否知道我们品牌

12. 了解顾客的基本情况

13. 了解顾客想购买的产品

14. 了解顾客的预算

15. 谁是购买决策人

三、 异议处理

16. 如何介绍品牌、产地、资质、材质

17. 顾客说，这款产品有没有味道、含不含甲醛、是否环保？如何应对

18. 顾客说，你这个不如XX品牌好。如何应对

19. 顾客说，你这个比XX品牌贵。如何应对

20. 顾客说，XX品牌有XX功能，你这里没有。如何应对

21. 顾客说，这款产品质量不好/你们产品质量差。如何应对

22. 顾客说，你们产品做工粗糙。如何应对

23. 顾客说，这款产品颜色/款式和我家装修风格不搭。如何应对

24. 顾客犹豫不决选择哪款产品。如何应对

25. 顾客说，东西还可以，但是价格贵。如何应对

26. 顾客说，太贵了，等打折再买。如何应对

27. 顾客说，太贵了，超过预算了。如何应对

28. 顾客说，我不要赠品/积分，直接折现抵扣。如何应对

29. 已经报给顾客活动价了，顾客还要讲价。如何应对

30. 顾客说，其他品牌有活动，你们有没有活动。如何应对

31. 顾客说，我到别家再看看/我再考虑一下。如何应对

32. 顾客说，这款产品没有实样，图片不好判断。如何应对

33. 顾客说，我自己决定不了，还得和家人商量一下。如何应对

34. 顾客说，产品尺寸了，放不下。如何应对

35. 顾客说，我认识你们老板，再打个折。如何应对

36. 顾客说，你再便宜一点，我帮你宣传，我们小区很多装修的业主。如何应对

37. 顾客说，我是XX顾客介绍来的，还能再便宜多少。如何应对

38. 顾客听到价格后，就要离开。如何应对

四、 成交

39. 顾客有购买意向，但是不让开单也不付款。如何应对

40. 顾客的同伴不建议购买，如何应对

41. 从单品到成套

五、 送货安装

42. 顾客问：你们售后好不好？如何回答

43. 顾客问：你们是免费安装吗？如何回答

44. 顾客问：如果材料买多了，没用完，可以退货吗？如何回答

45. 货未按时送到，顾客要求退订金/退货。如何应对

46. 顾客说，送货时产品磕坏了。如何应对

六、 顾客投诉

47. 顾客说，产品质量差，和在店里看到的不一样要求退货。如何应对

48. 顾客说，产品有色差。如何应对

49. 顾客说，我买贵了。如何应对

50. 顾客非质量问题要求退货。如何应对

应用案例

情况一 ：我们笑颜以对，客户却毫无反应， 一言不发或冷冷回答：我随便看看。

错误出招

1) 好，没关系，请您随便看看吧。

2) 好的，那您随便看看吧。

3) 那好，您先看看，需要帮助的话叫我

正确方式

1） 导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？

2） 导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这样重要的事情，多了解一下完全有必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请……

3） 导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的（卫浴、陶瓷、家具、马桶、地板……！）请问，您家的装修是啥风格的？

招数解读

主动将销售向前推进，将顾客的借口变成

说服顾客的理由！

情况二 ：顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说到：我觉得一般，到别处看看吧。

[错误出招]

1） 不会呀，我觉得挺好。

2） 这是我们今年主推的设计款式啊。

3） 这个很有特色呀，怎会不好看呢？

4） 甭管别人怎样说，你自己觉得好就行。

[正确出招]

导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？

导购：（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？

招数解读

不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可

以成为朋友，也可以成为敌人

情况三 ：顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。

[错误应对]

1） 这个真的很适合您，还商量啥呢！

2） 真的很适合，您就不用再考虑了。

3） ……（无言以对，开始收起东西）

4） 那好吧，欢迎你们商量好了再来。

[正确出招]

1） 导购：您想再多看一看我可以理解，毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……

2） 导购：先生，材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的考虑）先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出……吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等引导入下一步）

3） 导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……，它的材质……，还有做工……，并且这套产品库房现在只有一套了，如果不放在您的家里真是可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您 不要错过这套卫浴，因为这套产品非常适合您家的布置！

招数解读

适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，

70%的回头顾客会产生购买行为。

情况四 ：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。

[错误出招]

1） 喜欢的话，可以感受一下。

2） 这是我们的新品，它的最大优点是……

3） 这个也不错，你可以看一下。

[正确出招]

1） 导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可一感受一下……

2） 导购：小姐，您真有眼光。这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用……材质与工艺，导入……技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用，当然，光我说好还不行。产品是您自己在使用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产品（******产品名称）吧……（直接引导顾客体验和接触、感受、闻味道等）

3） 导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有啥问题，还是您根本不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）

招数解读

不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品

情况五 ：顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

[错误出招]

1） 如果您这样说，我就没办法了。

2） 算了吧，反正我说了你又不信

3） （沉默不于欲继续做自己的事）

[正确出招]

1） 导购：小姐，你说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解 。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑与质量取胜，所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。因为（材质、款式方面的优势）……

2） 导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜。这我很有信心；二是我是卖瓜的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜“了。如果瓜不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖瓜的说“瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下！

招数解读

当顾客对我们不信任时，首先要做的就是

恢复顾客对我们的信任。