做亚马逊经常会遇到一些让人头疼的情况，跟卖、差评、A-to-Z，今天我们主要来聊一下A-to-Z。

A-to-Z索赔究竟是什么？遇到A-to-Z卖家又该如何应对呢？

一、什么是亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-z Guarantee claim)

亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee claim)(简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”)，保护自己的利益。

二、买家发起A-to-Z索赔的原因

一般情况下，买家在发起A-to-Z索赔前都会先联系卖家，告诉卖家自己的真实需求，如果买家不满意卖家服务，提出的问题没有得到解决，买家才会发起A-to-Z索赔。卖家可以登录亚马逊账号，在后台“绩效”(Performance)中可查询是否有新增A-to-Z索赔。而买家发起索赔的原因有以下几个。

1、买家未收到订单

2、商品与描述不符

3、买家已退货，但未收到退款

4、卖家拒绝退货

三、不接受索赔申请的情况

当买家出现以下几种情况，亚马逊是不会受理索赔申请的：

1、买家下订单后，卖家有默认的两个工作日进行配货，如果买家在这段时间提出索赔的，将不会获得批准的。

2、买家订单的追踪信息(快递单号)显示预计不久即可送达，买家在这个节点提出索赔不会获得批准，亚马逊会要求其等待商品送达，卖家暂时无需承担责任。

3、如果买家拒收包裹，或者声称已退回包裹给卖家了，但无法向卖家提供有效的追踪号，买家发起的索赔将不予受理。

4、卖家已经退款给买家了，买家不能再发起A-to-Z索赔。

四、索赔对卖家的影响

处理A-to-Z索赔要比一般的退换货问题更棘手。因为一旦A-to-Z索赔成立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR)以及完美订单(POP)的分数，对卖家的负面影响是显而易见的。如果卖家成交的订单本来就不多，就更要小心了，可能因为存在一两个A-to-Z，账号会有被审核、冻结，甚至被关闭的风险。

五、遇到A-to-Z，卖家的错误做法？

1、卖家置之不理或者没有经过有效沟通，卖家自行拒绝索赔(Claim Closed)、取消订单(Order Canceled)。这样都会计入ODR，影响店铺指标，可能会造成店铺被关的严重后果。

2、卖家不回复。买家提出索赔之日后 7 天内，卖家未进行回复和处理，7天之后亚马逊直接会默认买家赢，并批准买家的索赔要求，直接退款给买家。同时会根据与卖家的协议，从卖家账户扣除全额索赔金额，且此次A-to-Z会计入ODR。

3、处理A-to-Z中，出现诱导买家关闭A-to-Z字眼被亚马逊抓取，很可能直接被判输或者小红旗警告，从而影响账号安全。

4、卖家怕麻烦直接退款给买家。这样会直接默认你自己产品有质量问题或者假货等，这次A-to-Z不仅会计入ODR，产品也可能有下架的风险。

六、遇到A-to-Z，正确做法？

1、如果买家没有收到货而发起投诉，需要分以下两种情况解决：

（1）商品由亚马逊物流配送，如果买家表明没有收到包裹发起A-to-Z，亚马逊承担责任，即使卖家已经收到A-to-Z索赔成立，也不会记录到ODR中

（2）商品由卖家自行配送，商品已配送且有追踪信息显示送达，买家表明没有收到包裹，买家是可以发起A-to-Z，亚马逊可能会联系买家确认是否收到包裹，而确认的结果有以下几种：

● 买家确实没有签名确认签收包裹，卖家存在配送问题，卖家承担责任

● 买家表明没有收到包裹，但签名确认与买家姓名一致，亚马逊会驳回买家的A-to-Z；如果签名与买家姓名不一致，亚马逊也会驳回买家的A-to-Z，并要求买家调查签收包裹的人

● 如果是买家代理人签收的包裹，买家提出A-to-Z，亚马逊会驳回。

2、如果是因其他原因引起的投诉，卖家需要第一时间联系买家，看是否能满足买家需求，让买家关闭A-to-Z，如果买家同意这个，那么这个A-to-Z就完美结束，并且不会计入ODR，不会有封账号风险。注意：不要诱导买家，这样亚马逊也是会发警告给你。

3、买家不回复，建议尝试电话联系。如果所有方式都联系不上，请及时申述，申诉信息一定要写明注册账号的邮箱，方便绩效团队能对应邮箱发送信息，将与买家的联系的截图放于附件，说明我们已经采取措施了，这时胜诉就会很大，赢了也是不会计入ODR。

4、买家回复了，但就不愿意关闭A-to-Z，这时亚马逊会介入仲裁，要及时收集所有有利的信息来准备申诉。虽然申诉不一定能判赢，但是也要尽力去做。如果卖家输，这次A-to-Z会计入ODR，会受到账号危险的警告。