A to Z的中文全称是“亚马逊商城交易保障索赔服务”，亚马逊商城对购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意已购买的商品或服务，可以通过发起亚马逊商城交易保障索赔（A to Z）保护自己的权益。

A to Z的问题一般出现在卖家自配送的订单中，如果是FBA订单，不会有A to Z问题出现。

亚马逊A-to-Z是什么？

全称亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim），是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊A-to-Z索赔，保护自己的利益。

卖家对于买家发起的亚马逊A-to-Z索赔时限只有3天，如果卖家未在规定期限内回复则买家将获得胜诉。

如何处理A-to-Z申诉？

1.立即检查

在亚马逊的帐号Performance上查看是否新增A-to-Z ，如果是，客户服务邮箱将收到邮件通知。

2.即时回复

需要在claim开启的3天内在亚马逊上跟进回复。若卖方在三天内没有回复，亚马逊将默认买家胜出，同意买家的索赔要求，直接退还给买家，并根据与卖方的协议，从卖方账户中扣除全部索赔金额。

3.联系买主

与买家进行良好的沟通，争取让买家撤回A-to-Z，买家要是在超过三天发起撤销，仍将计入卖方ODR。

4.措辞注意：在处理A-to-Z期间，写邮件给买家、亚马逊时，若言辞表达不当或有不合理之处，都会造成封店的严重后果。

5.向亚马逊申诉：如果多次联系买家，买家却一直不回复，或者买方提出的要求是卖方无法满足，双方无法协调。因此卖家只需要收集有利于自己的信息，然后将投诉信递交给亚马逊。

6.申述流程：需要提供详细订单、包裹跟踪信息、与买家的聊天记录、以前退回的部分货款和优惠信息、任何有利于卖家的信息等等。步骤是在亚马逊发来的索赔邮件通知中，点击" Represent to Amazon"，申请亚马逊介入仲裁，并提供收集好的信息。