图：图虫创意

作为亚马逊卖家，无论有无自主品牌或是否跟卖，都经常会面临被投诉产品真伪性问题的风险，也就是涉嫌售卖“仿造或假冒商品”。卖家在收到这种投诉之后，往往商品会被下架无法继续售卖，如果不及时进行申诉或者处理不当，甚至还会有账号被封停的危险。一旦账号被封，资金就无法取回。

一般而言，常用的解决方法有申诉、仲裁、诉讼。

1.申诉

申诉是最简单也是最直接的救济手段之一，即遵守亚马逊平台政策，根据亚马逊要求，对亚马逊的指控提出申辩，并按要求提供文件，从而使亚马逊解除对卖家的指控亦或给予卖家再次在平台上继续经营的机会的方式。

2.仲裁

仲裁是面对亚马逊不合理对待的一种有效准司法手段。相对于申诉，与亚马逊仲裁是比较复杂的。亚马逊仲裁分为快速仲裁和全面仲裁，面对不同的涉案标的，我们会建议卖家选择不同的仲裁类型。而为了能有更高的胜算，更简便地准备各种仲裁所需材料，我们建议卖家委托专业的律所进行操作。

3.诉讼

如果到了要通过诉讼来解决问题的时候，就说明情况比较严重了。在此情况下卖家主动提起的诉讼一般属于跨国诉讼，如果是大卖家面对重大利益的考虑，可以选择委托律所使用此种解决方案；如果是中小型卖家，则需要慎重考虑成本的问题。众所周知，委托外国律师在境外诉讼费用并不便宜，尤其是美国，在诉讼持续几个月甚至数年后，输赢可能已不再是关键，在费用上能否耗得起才是双方考量的重要问题。而在诉讼的各个关键阶段，如起诉、送达、提交动议、证据开示、申请缺席判决、庭外和解等，都是双方复杂的博弈过程，为了争取卖家的最大利益，依然建议委托专业的律所进行操作。

申诉作为取回资金最快、成本最低的手段，已成为卖家解决账号投诉被封的优选方案。赛拉蒙跨境团队结合两个具体申诉案例进行简要的分析，为卖家提起申诉提供一些参考思路。

一、识别投诉原因

我们首先要了解为什么卖家会收到这种投诉。与我们一般理解的售假不同，其实客户投诉产品是假货的背后有各种各样的原因，有些原因甚至让人匪夷所思。

普遍原因：经赛拉蒙跨境统计以往处理过的大量申诉案例，客户认为商品是假货的比较普遍的理由包括：包装破损、质量不好、外观和销售页面的图片不一致、功能和描述不一致等等。

特殊原因：另外还有一种比较特殊的原因（但也很常见）就是被投诉卖家跟卖了已经在售的listing，但被投诉卖家实际售出的商品和原Listing主人在售的商品并不一致，这也会引起客户提起真实性投诉，或者原Listing主人以驱逐为目的发起投诉，其中也不乏同行的恶意投诉。

非常规原因：此外，还有一种让人啼笑皆非的理由则是客户单纯认为该产品外观或者包装看上去就不正规、产品商标或Logo看起来就很山寨，所以认为是假货而提出投诉；而更让人哭笑不得的是，亚马逊居然还真的据此暂停了卖家的销售权限，对商品真伪性进行审查。

二、实战案例分析

找到了投诉原因，接下来我们就用真实案例来分享一下解决的方法。

申诉案例一：铺货卖家

案情简述

我们的老朋友A公司主要是以铺货运营为主的户外用品批发公司，其中不乏跟卖的商品。某日A公司收到了亚马逊有关商品真伪性的投诉通知，买家控告该产品为假冒商品，亚马逊随之暂停了该链接的销售。根据此类投诉的惯例亚马逊要求卖家提供：过去365天内有关涉事商品的发票、供应商的具体情报信息、行动计划等用于审查真伪性的材料，如果在限时之内没有提交相应的材料，将要封停整个账号。

客户自行申诉失败

A公司在情急之下马上制作了精美的申诉信，语法词汇都很高级，既有真诚的道歉，也有改善的具体计划，并且提交了所有亚马逊要求的材料。但是A公司的申诉最终还是没有通过，并且账号也被封停。

赛拉蒙协助申诉成功

赛拉蒙跨境团队接手本案之后进行了详细分析，该店铺使用了外观相同、厂家不同的商品跟卖了他人的Listing，从而被提起投诉，且该厂家生产的此类产品本身就侵犯了他人的知识产权，确为假货。

通过进一步分析A公司的申诉信，我们发现了更多的问题：卖家的申诉信虽然措辞精美，但内容冗余，与实际情况关联性不强，给人以敷衍的感觉，总体说服力不强。我们给出总结：申诉信应当言简意赅，就事论事，并且内容要与提交的材料相匹配，关联性要强，形成完整证据链，把说服力提升至最大。

对A公司的案子我们优化了申诉信，准备了采购合同、发票、声明、道歉信、改善计划等证据材料，充分体现公司对此问题的重视，同时形成完整证据链以证明公司是合格的经营者，再结合申诉信诚恳道歉。最终A公司顺利通过了审核，申诉成功，重新获得了销售权限。

赛拉蒙诊断

1.需就事论事，态度诚恳，充分举证

在申诉信的写作上也很大程度体现了中美文化的差异，我们不能把一些常见思维和习惯带到申诉信里面，譬如强行解释、企图以情代理、偷换概念等行为都是行不通的。亚马逊审核工作人员需要看到的是就事论事的申诉信，如果卖家确实没有售假，那就提出充分的依据；如果卖家确有错误就诚恳道歉。

2.需言简意赅

另外，申诉信并不是文学作品，其作用是高效传递信息，而不是展现英文水平。通过我们与亚马逊客服沟通的统计中可以看出，大部分客服使用的都是简单句，追求高效沟通，而不是复杂的语法或高级的词汇。我们写的信件只要具备基本的礼仪，除此之外将重点放在观点的申辩上才是正确的写作之道。

申诉案例二：精品运营卖家自有品牌

案情简述

B公司是一家采取精品运营模式售卖3C电子产品的科技公司，拥有自己的品牌（已注册未拿到商标证书），从不跟卖。某日公司收到了亚马逊有关商品真伪性的投诉通知，买家控告该产品为假冒商品，原因是该产品Logo看起来像是山寨货，包装也比较草率。亚马逊随之暂停了该链接的销售，并告知如果在限时之内没有提交相应的材料，将要封停整个账号。B公司哭笑不得，不明白亚马逊为什么因为如此无厘头的原因就采取封号措施。B公司认为自己理由充足，迅速写了申诉信声明自己售卖的产品是真货，拥有自己的品牌，并且提交了商标注册回执、采购发票等进行申诉，谁料申诉失败，账号被封停。

赛拉蒙协助申诉成功

经分析案情，我们把措辞较为强硬的申诉信改为较为礼貌的表述，并准备了采购发票、合同、声明、改善计划等文件，使得亚马逊足以相信该卖家是一个负责任的卖家。B公司申诉成功，重新获得销售权限。

赛拉蒙诊断

本案的重点还是中美思维模式差异的问题。亚马逊经常在信息不对等的情况下对卖家进行“有罪推定”，再让卖家自证清白的行为难免让人生气。B公司自行准备的这种于情于理都看似占据优势的申诉信，其实会对卖家更加不利，更容易让卖家无法抓住要点。

建议还是尽量按照亚马逊预设的规则和思路来进行申诉。例如，针对客户包装问题的投诉，我们首先要承认包装确实做得不够精美，容易让客户误会，让亚马逊感受到这是一个诚恳为客户考虑的卖家。其次，更为重要的是卖家还要从实质上以完整的证据链来证明自己所售卖的产品没有质量问题，也没有侵犯任何人的知识产权。

此外值得注意的是，在申诉材料中采购发票似乎是必备的文件，但是很多卖家在采购的时候往往为了省钱或者为了其他目的，不及时开发票或者干脆不开发票。在这里笔者建议各位卖家以后都要予以重视，尽量按时开发票，并且要注意发票抬头和产品名称、数量都要与所售产品一致，用以应对类似的突发情况，以免措手不及，造成更大的损失。

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