导读

近日，国内知名电商、互联网+智库——中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2017年中国奢侈品电商发展报告》。报告显示，中国已经是全球最大的奢侈品消费国。由于人民币的贬值、国际政策鼓励以及奢侈品定价全球一致的原因，中国国内奢侈消费的热情又被再次点燃。然而，奢侈消费火热的背后诸多电商平台存在问题也暴露无疑。近日，中国电子商务投诉与维权公共服务平台就接到不少用户对“魅力惠”的投诉，称其售后服务质量低下。

根据数据显示，2016年中国奢侈品行业市场规模达到了1200亿元，较2015年的1130亿元相比，增长了6%。此外，2016年中国垂直型奢侈品电商市场中，按GMV进行排名，近期上市的寺库位列第一，占据了25.3%的市场份额；阿里版图下的魅力惠市场占比为14.5%，排名第二；国际奢侈品电商NET-Ａ-PORTER市场排名第三，抢占了7.9%的市场份额；全球奢侈品特卖网站REEBONZ排名第四，占据了整个垂直奢侈品电商市场的7.6%；京东入股的英国奢侈品电商FARFETCH占据了6.3%的市场份额，排名第五；其余的奢侈品电商包括走秀网、美西时尚、第五大道等占据了剩余38.5%的市场份额。

从消费情况上来看，中国已经是全球最大的奢侈品消费国。随着我国经济水平和人均国民收入的不断提高，中国消费者逐渐开始认识并且接受奢侈品，对其的消费需求也在不断地增加，中国奢侈品的消费市场潜力巨大。2016年，由于人民币的贬值、国际政策鼓励以及奢侈品定价全球一致的原因，中国国内奢侈消费的热情又被再次点燃。

然而，在市场趋好的背景下跨境电商 奢侈品，电商平台自身却暴露出诸多问题。近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”()接到不少用户对“魅力惠”的投诉，称其售后服务质量低下。以下为部分典型案例：

案例一：“魅力惠”商品质量存问题 拖延不处理

林女士于2017年9月13日在魅力惠购买一条gucci皮带，订单号为2003189971。

9月11日联系平台，并告知使用时间不超过一个月，没有任何人为清洗。但均出现多处严重脱胶现象跨境电商 奢侈品，无法正常使用。照片也已经按照要求拍摄，随后与平台多次沟通联系，均拖延不处理，并且售后服务太差。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例二：“魅力惠”发错货 售后办事效率低

陈女士于9月12日在魅力惠购买一个钱包，订单号为2003187874。

9月14日收到货发现不是所拍的钱包，于是向在线客服反映，在线客服答应登记核实并在1-2个工作日回复。结果21号才回电告知没有发错货，打电话给客服，客服查了说没货，让我退货退款。收货当天告诉可以退，现在说我不接受，就想要下单的那款钱包并且要求立即处理，客服说1-2个工作日给我回复，结果直到9月25日仍未回电话。魅力惠欺骗消费者，并且售后处理延迟。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例三：用户称“魅力惠”申请售后退货后不予退款

侯女士在魅力惠购买商品，订单号：2002729922。

5月5日申请退货，5月6日按商家要求寄回商品，5月10日商家收到寄回的商品后一直不安排退款，5月12日咨询客服，客服查询后承诺3-5天退款，之后一直没有任何信息反馈。5月17日、19日和20日我先后通过在线及电话方式咨询退款时间，一直回复在处理。截止5月20日，既没有收到退款也没有任何反馈，要求魅力惠退款并赔偿由此产生的利息损失、电话通信费用及耽误顾客时间造成的损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》()监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

》》点击“阅读原文”，进入投诉通道——中国电子商务投诉与维权公共服务平台。

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