本报记者 段楚婷 童海华 深圳报道

“我们的订单量翻了2倍至3倍，国内的小仓库升级为大仓库，德国仓库也‘鸟枪换炮’，还新增了两个仓库。”从事跨境物流，经营欧洲海运、铁路运输业务的古先生（化名）这样总结他的2020年。

商务部数据显示，2020年全年，我国跨境电商进出口增长31.1%，市场采购贸易总额超过千亿美元。仅跨境电商和市场采购贸易方式创造的贸易增量就达到近450亿美元，拉动出口增速1.8个百分点，有力支撑了稳外贸工作。

伴随着跨境电商的火热，古先生这样的跨境物流从业者也得以赚得业绩增长。其中，深圳市递四方速递有限公司（以下简称“递四方”）副总裁兼供应链加事业部总经理戴彬就于近期公开表示，递四方在2020年销售额突破百亿元，目前在全球布局70余个分支机构，服务50万名跨境电商的卖家。

不过，在递四方服务的众多跨境电商客户中，不乏有卖家对其服务提出不满，如物流延迟、货物磕碰、投诉无门等问题。对此，《中国经营报》记者致函递四方方面，相关负责人在回复中表示，2020年物流业务快速增加，但运力紧缺、港口拥堵等诸多因素也同时带来挑战。

订单激增，物流与客服承压

公开资料显示，递四方成立于2004年7月，定位全球跨境电商供应链综合服务提供商。相关资料显示，2004年至2008年，递四方以传统货代企业为主要业务的服务对象，其主要渠道为数家香港商业快递；2008年前后，递四方进入跨境电商行业，从传统货代企业转型为跨境电商物流企业。

伴随着企业的发展与转型，递四方从2008年开始共获得5次融资。其中，2016年，递四方获得菜鸟网络科技有限公司（以下简称“菜鸟网络”）的亿级战略投资，而2018年，递四方获得阿里巴巴集团的新一轮投资。天眼查信息显示，截至目前，菜鸟网络对深圳市递四方信息科技有限公司的持股比例为45%，后者全资持有递四方。

在相关平台上，有数位用户通过网络表达他们对递四方服务的不满。其中，有用户曾这样概括他的使用体验：“同一票货，4PX（递四方）做到了，丢货、物流超时、发错货、超时回复、不回复、责任推脱、出尔反尔、投诉无门。”

据该名用户描述，他于2020年3月27日在FB4（订单宝海外：递四方为电商卖家提供的一站式物流仓储服务）系统美国洛杉矶仓做了一张退件回香港的出库单，共940个产品。但递四方打包提供的装箱单位为924个，在仓丢失了16个货物。

随后，这批货物按照空运标准收取了运费，但实际到达香港并通知提货的时间却为6月3日，运输时间超过2个月。此外，在货代司机提货的过程中，递四方仓库除了将提货单上的货物提出，还误将10件非该用户公司的货物一并提给货代司机运走。

由于问题居多，该名用户称，他们相继找过递四方负责这票货物的责任业务员、主管和客服协商解决，但直至2020年11月仍未获解决。

除了跨境电商卖家，作为跨境电商买家的用户吴先生（化名）也告诉《中国经营报》记者：“邮件和客服联系都没用。”据了解，吴先生通过日本亚马逊购买了4个珐琅锅，分3次用递四方集运到香港。第三次收到货后，吴先生发现其中一个珐琅锅的把柄上出现掉漆，他认为珐琅被撞击后才会掉漆，因此找到负责运输的递四方协商解决。

在吴先生最后一次表达自己的诉求后，客服表示后续会有专员回复，但吴先生一直没有收到反馈。

对于上述跨境电商卖家反映的物流运输延期，递四方客户体验总监熊良国告诉记者，跨境物流行业在2020年持续经受航空运力紧缺、港口拥堵、货量暴增、时效不稳等诸多严峻挑战。即便递四方已不断摸索出比较成熟的“抗疫”对策，但受各方面因素影响，货物延误的情况仍有发生。

熊良国举例称：“2020年9月至10月份期间，涉及两架次的货机出现部分国内跨境电商卖家有大量低申报，且疑似仿牌货品发至国外，被当地执法机关扣押的事件，影响到同批次货物的正常派送。同时，受疫情影响，国外分拣站和地面运输团队出现人员短缺，也导致货物运输延误的情况发生。”

据了解，针对此类情况，递四方在美、欧及比利时列日自建地面卡车运输团队，解决当地运力不足问题，并且在列日仓建设先进的大型分拣设备，提升当地分拣能力。

此外，针对用户反映的“在线客服要排队等待数百人”“官网客服电话难接通”等问题，递四方客服总监李磊在回复中坦言：“从2020年初开始，递四方的物流业务在快速增加，国际航班的停运加剧了航空干线资源的紧缺，部分时段出现包裹延误等情况，突发的业务增速给递四方的售后服务带来了较大的挑战。”

李磊指出，为了应对突发挑战，递四方积极协调航空及末端资源，满足客户诉求。例如，在客服内部临时调配增加30余人，加班处理客户问题；上线新工单系统和优化理赔系统，提高客服操作效率；丰富商家自助开查的功能，支持商家自助查询场景增加20%等。

缺柜涨价，多题待解

海关总署数据显示，2020年，我国跨境电商进出口1.69万亿元，增长了31.1%，其中出口1.12万亿元，增长40.1%，进口0.57万亿元，增长16.5%。

在出口产品方面，笔记本电脑、家用电器、医疗仪器及器械出口分别增长20.4%、24.2%、41.5%。此外，主营中美虚拟仓的某业内人士则向记者特别提到洗手液的畅销：“有位电商客户卖洗手液，一周可以发货上千单，每周都有一批货走海运运往美国。”

据了解，跨境电商卖家选择的物流方式主要分为空运、海运、铁路运输和快递小包。其中，空运和快递小包的运输速度最快且价格最高，多为运输3C产品或加急产品的卖家所选。而大宗货物一般选择铁路运输或海运，前者经中欧班列运输，价格居中，运输时间一般为15天，后者价格最便宜且运输时间最长。

对于上述递四方相关负责人提到的诸多挑战，经营欧洲海运、铁路运输业务的古先生也向记者解释了他所遇到的物流延期、运力不足等问题：“从深圳出发到欧洲基本港的船期一般为26天～30天。受疫情影响，从中国出口货物的集装箱堆积在欧洲某些港口，船无法靠港，进而导致延误。铁路受到的影响更大，由于货量增加，列车拥堵，沿途国家会调整每天发运的班列，加上冬季大雪、列车换轨等原因，我们也出现过货物‘堵’在铁路上的情况。”

据中国国家铁路集团有限公司数据显示，截至2020年11月5日，中欧班列开行达到10180列，再次创造新纪录，运送集装箱92.7万标箱，同比增长54%。虽然中欧班列已经十分“繁忙”，但海运的“集装箱失调”，却相应造成海运、铁路运输的成本涨价。

“中国出口货物的集装箱多，但从欧洲进口货物返回的集装箱少，这直接导致集装箱失调，海运成本涨价。之前从中国到欧洲的一个集装箱是3000多美元，现在已经涨价到8000多美元甚至1万美元以上。”在古先生看来，海运成本涨价打破了“生态平衡”，当卖家选择海运的替代品——铁路运输时，也导致后者随之涨价。“我们公司的铁路运输按公斤计费，一次涨价0.5元～1元。”

除了上述运输方式，跨境电商的海外仓也在2020年迎来“翻身一年”。商务部数据显示，2020年跨境电商的海外仓数量超过1800个，全年增速达80%，面积超过了1200万平方米。

李磊告诉记者，2020年下半年，递四方在法国、德国、美国增设仓库，在现有仓群的基础上，形成全球30+仓群，超过50万平方米的布局。此外，在新财年里，递四方还将在现有海外仓基础上扩仓60%以上，在德国、英国、法国、西班牙、美国及波兰等六国重点布局。

中信证券在2020年9月的一份研报指出，考虑到中国产品廉价优势以及海外电商消费习惯的形成具有一定黏性，同时其他国家电商渗透率存在较大提升空间（明显落后于中国），预计未来中国跨境出口电商景气度将持续维持高位。而跨境电商兴起将带动相关产业链上行，其中包括配套的物流设施及服务。

（编辑：冯颖祎 校对：颜京宁）