市民袁女士（化名）没想到，自己一直在使用的海淘平台“任你购”，最近出了幺蛾子。

10月底，袁女士在平台下单购买了心仪已久的动漫周边，可一个月过去了，商品却始终没有消息。几次三番催促下，客服给出了最终答复：由于卖家使用的是无追踪无赔付的廉价物流，我站对此类物流无法提供赔付。这一回复不但没能安抚袁女士，反倒让她更生气了，“之所以选择平台下单，不就是为了有保障吗？”

袁女士的经历并非个案。在小红书等社交平台和黑猫投诉平台上，不少网友发帖避雷“任你购”，吐槽其发货时间长、物流速度慢等，这究竟是怎么回事？

△社交平台有不少“避雷帖”。

无法选择的“廉价物流”

对于不少喜爱“二次元”的人来说，“任你购”是弥补他们无法买到心仪周边的重要渠道。此外，“有些国外音乐人的专辑国内买不到，可以通过这个方式购买。”另一名忠实用户蒋女士（化名）告诉记者，平台其实就是个日本商品代购网站。

根据“任你购”App的介绍，用户可以直接在其平台浏览日本购物网站的信息，选中后完成支付生成订单，海外下单员在订单生成后的24小时内完成该笔订单的海外下单。随后日本卖家发货，将商品送达任你购日本仓库后，买家在“待发货”栏内勾选想要发货的商品，根据提示填写包裹信息选择收货地址、物流方式后，支付所需国际运费，进入出库打包发货的流程。

乍看上去，这个流程并没什么问题，为何消费纠纷频发？记者梳理小红书多则“避雷帖”发现，问题大都集中在下单商品进入日本仓库以前。袁女士回忆，她成功下单后，一直在留意物流信息，一个月过去，相关界面仍旧显示“待入库”，这让她十分不解。“我盯着客服问了好几次，最后查下来告诉我快递丢了。”而且，客服还在短信中强调，袁女士购买的商品使用的是廉价物流，对此类物流，平台无法提供赔付，“东西没买到，钱也不给退，只退回16元的手续费，申诉后涨到39元，可当时也没有让我选择啊。”

△袁女士收到的短信。

记者登录“任你购”App，仔细查看了相关服务条款。平台的确并未提供物流选项，不过，记者留意到，根据不同网站、不同商品的属性，相关商品界面有物流方式的提示。其中，涉及廉价物流的产品，页面正中间有一行红色小字“无保障的廉价物流”，点进去可以看到平台的“免责声明”，上面写着：任你购无法决定Mercari/Rakuma个人卖家会使用什么日本国内物流方式进行商品配送，在多种日本国内物流方式内，部分物流方式无单号追踪、亦无损坏或丢件赔偿，这些物流方式风险高，没有任何保障 （若使用此类物流的商品出现丢件等意外情况，本站会尽力协助用户解决问题，若问题无法解决将会退还商品的代购手续费，但其他损失需要您自行承担），极不推荐使用。

△相关商品界面有“廉价物流”的提示字样。

△下单时会有弹窗提醒。

△平台给出的“免责声明”。

“有些商品只有廉价物流这一种物流方式，就算我想用优质物流，平台也没有提供更改的方式，这不是格式条款吗？”袁女士有些不满。

平台要担责吗？

就算是使用了优质物流，也不代表着万无一失。蒋女士告诉记者，根据“任你购”帮助界面显示，优质物流入库任你购日本仓库“通常为3到7天”，但她此前同一时间段购买的两本音乐杂志，都超过了约定的时限。期间她曾多次索要这两个商品的物流单号，平台均以物流单号为“内部信息”为由拒绝提供。尽管最后收到了退款，可她对于这一做法并不认同。“卖家发货12天后销单这一做法根本不符合常理，任你购单方面的说法无从验证。再说，物流信息为什么不能向消费者公开呢？”蒋女士说。

也有网友对于“任你购”的退款方式表达不满。投诉平台上一则留言显示，消费者同样得到了“任你购”客服关于卖家取消订单的回复，在其要求退款时，客服告知须等卖家退款，平台才能退还，时间无法明确，这让消费者极为不满。“我与卖家无法联系，商品状态只能通过平台了解，平台才是我交易的直接对象，为什么不能直接退？”为此，记者尝试联系“任你购”，了解平台具体的运作模式，不过截至发稿暂未得到回复。

△黑猫投诉平台上，消费者表达不满。

尽管平台问题频发，可想要购买同类产品的袁女士，选择并不多。“我之前见到过身边朋友被个人代购骗的经历，所以尽量选择了业内规模比较大的平台，没想到纠纷依旧难以避免，可见症结还是在于行业不够规范。”袁女士说。

近年来，电子商务、海外代购发展势头迅猛，与之相伴随的消费纠纷也时有发生。海外代购时，消费者要维权往往面临极大的困境。针对袁女士的经历，上海普世万联律师事务所律师刘泽若指出，根据现有的材料，要认定合同为不合理的格式条款，存在一定的难度。亦较难依据《民法典》第五百零六条第二款，认定合同中的免责条款因故意或者重大过失造成对方财产损失的无效。因此，有效的维权手段还是依据双方合同请求对方承担需妥善履行交货义务等违约责任。

然而，由于海外代购交易涉及多方主体，且基于平台的信息规制，消费者面临着沟通不直接、证据收集难、知情权充分保障难等维权成本问题，且多方主体不在同一地区或国家，海外法律立法差异、维权诉讼法院管辖等因素也影响着消费者维权的进程。《电子商务法》明确，要推动建立与不同国家、地区之间的跨境电子商务争议解决机制，相关部门还需加快脚步，立法管理引导海外代购健康发展。“平台也要积极履行社会责任，遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，尽可能依法细致地为消费者提供商品信息、物流信息等，保障消费者的知情权，尤其是境外交易环节出现问题时，平台有义务去跟卖家沟通责任承担与赔付事宜，而不是用一句‘廉价物流’无法赔付便推脱干净。”刘泽若说。

栏目主编：毛锦伟 题图来源：上观题图

来源：作者：栗思