在中国的房地产行业中，销售流程一直处于“若有若无”的状态，很多售楼处的接待流程只能叫“过程”，不能说是流程，因为流程的核心是“控制”。

一次完美的销售流程就是一套“里程碑计划”，过程中经历的每个步骤都是一个里程碑。在每个里程碑中，你都应该清晰地知道你在这一步要达成什么目标，你要做什么，为什么要这么做，你已经做了什么，在推进到下一步前还需要做些什么；总之，你完全控制了这个销售的全过程。

反观我们的案场，菜鸟销售多是潦草塞责，直奔主题，客户状态一问三不知，能否成交只有天知道，这就是典型的缺乏流程设计和管控的业余状态。一般来说，专业流程可分为六大步骤：销售开局、价值展示、挖掘需求、识别伪装异议、处理真异议、促单成交。

今天我们先探讨第一个步骤：销售开局，这一步骤的目的和成果是建立初步信任。如何建立，我们要学习一个技巧：构建“先发影响力”。

“先发影响力”是美国心理学家西奥迪尼提出的一个概念，说的是，在真正的销售过程开始之前，我们就可以先发制人，对说服过程加以设计，让客户在与说服信息相遇之前就准备好接受。

举个例子，红酒店里的客户如果听到背景音乐播放德国歌曲，购买德国葡萄酒的可能性更大，这就是先发影响力。先发影响力的实质也是一种误判心理学，我们要做的只不过是把这些误判心理学的法则移到销售开始之前，提前按下开关，打开客户紧锁的大门，为之后的说服扫平障碍。

理解了销售开局、建立信任的原理，下面，正式开始销售接待的两个开局动作：

第一个动作是开场白。客户来到售楼处，其下意识里首先是抗拒销售，害怕被人推销，害怕被人忽悠做出错误决定，这种戒备之心一直会留在潜在客户心里，直到你赢得他们的信任为止。因此，在这个环节，你最要的工作是通过闲聊破冰，化解客户的抵触情绪；

破冰有三个要点：第一、不要谈及销售；第二、说鼓励交流的问话；第三、独特、真诚、与众不同，能够勾起交流欲望。比如下面几个开场白话术：

我看你穿着巡演夹克。昨天晚上的那个音乐会你去了吗？

你的小宝贝嘴真甜，他就要上小学了吧？

你的发型真漂亮，是在哪儿剪的？

健康的小麦色肤色。你是生来就这样吗，还是你刚刚度完假？

通过这样的提问打开了客户的话匣子，客户跟你说得越多，就越是觉得跟你相处得自在。

一般来说，最容易让客户开口进行对话的几个线索是：孩子、有个性的衣服、车、度假、新闻等。

这样，你们的闲聊就开始了。在这个过程中，你可以运用误判心理学中的喜好法则，真诚赞美，显示关联性，分享相似性，展开同理心。

时间一长，你可以强化自己的开场白风格，你自己觉得舒服的风格。拥有自己独特的开场白风格，这也是普通销售员和销售高手的重要区别。

当然，在这个阶段，你需要注意的四点是：

一、把握闲聊的时间，既不能直奔主题，又不能闲聊太多；

二、不要急功近利，对客户过于热情，切记我们在上一讲提到的“相似性”原理，要调整自己的情绪和风格以与客户匹配；

三、如果是客户多人来访，要注意控制好局面，一是要对所有成员都给予注意力，不能忽略任何一个人；二是对于随行的风水师或其他影响决策的“专家”，你得先发制人，主动示好，赢得他们的支持。

四、制约式报价：

很多客户进入售楼处，第一个习惯性的问题就是：“这房子多少钱？”很多销售人员马上告诉客户答案，客户第一反应“价格太贵”或者“便宜没好货”，实际上他这时对项目的价值、卖点都知之甚少，结果先入为主的偏见导致最后未能成交，这就是“价格陷阱”。因此，销售过程的前期不要一开始就跟客户谈论价格，而是采用先发制人的制约话术，如：

陈先生，先别着急，先等我详细给您介绍下项目，您如果中意，我们再谈价格。您不中意的房子，说多少价钱都是多余的。再说我们一房一价，不同房源价差很大。

经过短时间的个人交流之后，进入房产销售的正题，我们可以用一个提问来转换：今天您怎么想到来看我们项目的？客户一般会简单聊到他的购房过程与动机。这个时候，销售员要注意的就是把握好说服与询问的度，既简单聊几句产品，也大致询问一点客户问题，然后就过渡到销售开局的第二步：表白。

表白的内容有两点：第一点，确立权威形象；第二点：重新定义关系。目的都是为了化解抗拒，继续扩大先发影响力。

首先我们讲，宣示和确立权威形象，这是销售人员的必选动作，不管你是从业十年还是十天，只要领导允许你上岗接待客户，你就必须在客户面前表现出一个权威形象，其原理就是误判心理学中的“权威法则”，这个法则认为，权威的强大力量会影响我们的行为，人们会为了服从权威的命令做出一些完全丧失理智的事情来。人们往往没怎么思考，就下意识地服从了权威。

因此，在销售说服还未开始的时候，你就告诉客户你有足够的从业资历和专业能力，宣示权威，让客户预备好一颗顺服的心。

其次是重新定义关系。什么是重新定义关系？法国空客的销售总监有一个著名的观点：销售人员和客户之间的关系是师生关系。师生关系不是买卖，老师对学生是无私的，是帮助学生的，学生是受到老师保证的。美国销售大师杰·亚伯拉罕深入剖析了客户关系定义，指出了“顾客”和“客户”的区别，顾客指的是一个购买商品或服务的人，而客户是一个受人保证的人。在开始这段友谊之前，你要先问问自己：“我可以为客户做些什么？”而不是问：“客户能为我做些什么？”因此，表白态度的第二个要点就是重新定义双方关系，告诉客户你是帮他忙而不是逼他成交的，买不买都没关系，即使没买，你也是会帮忙的。

比如下面这个表白话术：

陈先生，非常荣幸我能为您提供服务，我叫李明。您要在松江大学城买房子，找我就算找对了。我在这一片区做六年了，经我手卖出去的房子已经超过1000套，片区的每一个项目我都很了解。每个项目都有自己的特点，关键看您的需求。我等下给您介绍一下我们项目，看看是不是符合您的需求。我们今天相遇了就是缘分，在不在我这买无所谓，小明希望用专业帮到您。我之前有好多客户没在我这买，去了别的项目，但总来问我的意见做参考，我们后来都成了很好的朋友。

陈先生，您今天来的时机特别好，我们这里在搞“砸金蛋、送大礼”的新年活动，只要来我们售楼处看房，就可以砸一个金蛋，最大的奖品是2万元购房券，即使不买房，购房券可以送给朋友使用。只要砸了金蛋，我们都有定制的小礼品“生日报”赠送，比如您是1974年4月8日生的，我们就会送您一份当天的报纸，这可是很珍贵的，是我们跟上海的一家公司合作定制的客户礼物。陈先生，您也来试下手气吧。

上面的话术，除了表白态度的两点内容：宣示权威、重新定义关系，还用到了误判心理学中的“互惠法则”。在销售开始之先就邀请客户抽奖、送定制礼品，这就是互惠法则的先发利用，抢先一步，触发客户的亏欠感。

最后，我们简单总结一下。这一讲，我们谈到了销售开局的两个动作：开场白和表白，目的是为了化解客户的抵触心理，构建先发影响力。如何构建先发影响力，在这一讲，我们重点介绍了喜好、权威和互惠三个心理法则的应用。