01 建立沟通体系：以客户和业务为中心，建立沟通体系，包括流程、内容、话术、管理等

销售和客户沟通，一定要建立沟通的体系，这是专业销售和非专业销售的重要区别。

所谓建立沟通体系，包括：

1. 熟悉产品或服务的全部资料，并具备相应的专业知识
2. 以客户为中心，建立客户管理体系，包括流程、内容、话术、管理等
3. 以业务为中心，建立客户沟通的计划、方案，并能对每个客户做到全流程管理
4. 以沟通体系为基础，指导自己的客户沟通工作，有问题做好记录、不断完善和丰富沟通体系

02 调整沟通心态：提前调整自己的心态，确保让客户感受到销售的专业、重视、关怀等等

销售和客户沟通，一定要提前调整沟通的心态，这是很关键的环节。

所谓调整沟通心态，包括：

1. 保持照镜子的习惯，时刻了解自己的面部状态，对外的形象、气质，养成自我监督的习惯
2. 进入工作迅速调整工作心态，在和客户沟通之前，再次检查自己的心态
3. 沟通心态是内，对客户的形象呈现是外，要让客户感受到销售的专业、和对客户的重视、关怀
4. 对新客户不必表现得过于热情，这是销售的误区，在不了解客户性格的情况下，保持专业的态度即可
5. 对老客户要根据对方的性格、习惯，表现出熟络、热情的态度

03 善用沟通技巧：针对不同的客户运用不同的沟通技巧，包括倾听、提问、共情和共识等

销售在和客户沟通的过程中，一定要善用沟通技巧，这包括：

1. 倾听：倾听客户的现状、问题、诉求、需求，满足客户的倾诉欲
2. 提问：向客户提出关键问题、引导性问题，让客户做出更多倾诉、讲出更多想法
3. 共情：认同客户的感受、不必给客户思路引导，纯粹的与客户共情即可
4. 共识：在某些想法、看法、思想上和客户达成共识，和客户打成一片
5. 针对性技巧：针对不同的客户综合运用不同的沟通技巧，做到有针对性、不墨守成规

04 促进客户成交：成交是水到渠成的结果，要有效促进，要聊出需求，聊到客户主动成交

销售和客户沟通的目的是实现销售，客户和销售沟通的目的是购买适合自己的商品，两者之间能否统一，在于销售能够通过沟通达成共识，更在于销售能否把控客户心理，促进客户成交：

1. 客户成交是水到渠成的结果，是共识的积累
2. 要有效的促进，要聊出客户的需求，更要聊出客户的顾虑、疑虑、担心，并一一化解
3. 找到影响客户决策的因素，化解影响客户决策的深层问题，促进客户成交
4. 避免直接询问成交，要旁敲侧击，询问客户喜欢什么包装、方便接受何种快递、是否一起购买其他商品等方式来促进成交

05 做好售后沟通：成交只是服务的开始，要做好客户的售后沟通，及时处理好客户反馈等

客户成交后，销售和客户的沟通并没有结束，销售还要和客户做好售后沟通，这包括：

1. 成交只是服务的开始，销售要连接好产品和服务交付
2. 售后沟通对客户复购有重要作用，要重视和客户的售后沟通
3. 制定好时间计划，及时主动的和客户联系，了解售后情况
4. 及时处理好客户的反馈，做好客户的反馈回复、意见处理等