1、顾客进店后不说话，只顾自己看，怎么处理?

分析：如果是进店后专注看产品，对导购员说：“我不买，就随便看看。”一般这样的人比较有主见，有 自己选砖的标准。如果是进店后不说话，但不时用余光瞄导购员，可能是顾客本身就不怎么爱说话。

策略要点：细心观察，伺机攀谈

情形一：有主见的顾客对导购员有一定的防备心里，不愿意被导购员牵着走

话术：没关系，买瓷砖是要是多看看，装修房子是大事，您可以先了解一下我们XXX的产品。您的房子在那个地方，说不定你们小区就有用我们XXX瓷砖的朋友，您还可以去看看效果。

情形二：本身就不怎么爱说话的顾客，导购员可以直接上前询问顾客相关信息

话术:您的房子在哪个小区呢，说不定小区里面有您的朋友就用我们XXX的瓷砖……(一直跟在顾客后面，顾客停下来看那款就重点介绍。)

2、顾客在专卖店内随意看了一圈就准备走了，怎么处理?

分析：也许是店内没有顾客先要的产品，也可能是顾客现在不时急着去买瓷砖，但顾客在店内多留一分钟，无论是对成交还是下次购买都有帮助。

话术：这位先生(小姐)您好!我看您没怎么认真看就准备离开，是在我们这里没有您想要的产品还是我们服务没有做好?您现在不购买也没有关系，我是非常乐意能帮助您的，如果是我没有做好，烦请您指出，我们会改进。或者是您喜欢什么样的瓷砖我们暂时没有展示出来，您可以留个联系方式，到时候我可以给您信息。

3、怎么通过时间、行为判断顾客成交的可能性?

策略要点：看进店时间，看顾客进店的状态

步骤一：如果时间是周一到周五期间胡可进店的时候比较匆忙的样子，看产品也比较迅速，遇到合适的产品就直接问产品的价格，这种状况说明顾客最近可能需要买瓷砖了。有可能是平时必较忙，没有时间去买瓷砖，特地抽出时间来看装修瓷砖的，这种情况应尽力把顾客留在专卖店内，时间越久成交的机会就越大。

话术：您好!看您这么匆忙的样子，正在装修吧。房屋装修大事您得多看看，可不能太着急，您先喝杯水，看看我们XXX的瓷砖，一定有您需要的。

步骤二：如果时间是在周末或者节假日，而且还在早上，这个时候选砖的时间比较充裕，一般都不会很快下决定的。但是到了下午，很多顾客都已经看了很多家了，对瓷砖的价格、性能知识有了比较全面的了解。这个时候成交的机会就增加了很多，而且这个时候顾客一般都逛了比较长的时间，应该比较累了，可以先让顾客坐下来喝杯水、闲聊一下。先让顾客慢慢休息，在店里多留一段时间，时间越长成交的机会越大。

话术：您挑砖挑了很长时间吧，您先休息一下，我给您倒杯水您坐下来了解一下我们XXX的产品，保证有您满意的。

4、如何判断顾客的购买力?

步骤一：看举止打扮。女士的发型、衣服穿着是否大方得体，服装面料看上去是否很高档，是否佩戴钻戒、项链等高档饰品：男士可以看手表、领带、脚上穿的皮鞋等等。总之，顾客额谈吐举止、穿着打扮，都是透露购买力的直接符号。

步骤二：有的时候人不可貌相，判断顾客购买力的最好途径还是沟通。最常见的问题包括：询问顾客的职业、身份、工作等。询问顾客房子在哪个路段、什么小区、房屋面积多少、几个人住等，一般房子的价格和装修价格是成正比的。掌握这些信息后对顾客的购买能力就有大致的判断了。

话术：您的房子在什么地方?家里有没有老人小孩一起住?这些在瓷砖选取的时候都是要考虑的因素

5、旁边还有好多家瓷砖品牌专卖店，我再去其他家看看。

策略要点：尽量留顾客多看看产品，实在不行建议顾客留下联系方式

话术：现在房价贵，房子装修是件很重要的事情，多看看是应该的。您刚刚看的那款砖在您家里是非常合适的，难得挑的这么合适的如果等以后再来没有就可惜了，如果您是对价格有异议的话您先留个电话，我们这边有优惠活动可以给您消息，您看怎样?

把一件事说清，貌似很简单的事，但在瓷砖的门店销售调研中发现这却是个难题。在走访了诸多门店后，上至一线大牌，下至三四线品牌，大家在介绍产品本身卖点时出奇的口径一致：

我们的砖采用的是进口釉料，色彩好，耐磨…

我们的砖经过1200多度高温的烧制…

我们的砖是用7200吨压机压制出来的…

你看，我们的砖平整度高，好铺贴…

我们的砖是通体的，烧得更透…

我们的砖耐磨、防滑、抗污…

你看，我们的砖纹理细腻、逼真、立体…

如果不是门店的LOGO不同，会以为进的是同一家门店，几乎完全一样的说辞。产品的卖点是产品价值的体现，在导购口中的产品卖点相同，对于价值相同的产品，顾客所关注的就是产品的价格。

没有价值塑造，就剩价格谈判。在同质化的产品中，寻找自己的卖点并讲清楚，对于瓷砖行业的销售人员就显得尤为重要。

说清，一是把产品的差异化、利益点清楚表达。在为瓷砖企业做成交率提升项目咨询服务时，和很多企业的研发、生产、品控负责人做过深入交流。瓷砖的生产流程、生产设备差异不大，但每个企业的配方、纹理、工艺、品检等多个方面存在诸多不同。

找出不同，就能顾客一个购买的理由。

在为东鹏服务时，为其提炼了东鹏品质的11个不一样，在这个11个不一样中又根据瓷砖的品类提炼出了玻化砖的3个不一样、抛釉砖的3个不一样、微晶的3个不一样等。通过3个点来呈现东鹏在研发上的优势与创新、品质上的卓越与信赖、使用上的体贴与放心。

说清，二是要形象生动易于理解，用专业生涩的词汇虽然把事说清楚了，但顾客不理解也等于没说清楚。

很多导购讲自己的砖经过1200多度高温，烧制得更透。烧得透，顾客没有认知依据。如果自己能比竞争对手更能通俗易懂描述卖点，哪怕是同质化的产品，也更具有竞争力。瓷砖和瓷碗瓷盘在烧制工艺上相似，烧得透的瓷砖和烧得透的瓷碗一样，能更加密实、耐磨、好打理。所以，在介绍烧得透的时候，可以用瓷砖来进行参照解读。

让顾客自己说服自己。单片瓷砖的美无法呈现，但经过设计铺贴、加工、点缀后，空间的美感更能说服顾客。当然，这种空间的美，是需要引导发现并感知，让顾客自己说服自己。

在瓷砖门店占地空间最大的是样板间，用样板间来呈现在大斜板上无法展现的瓷砖运用后的美。但在调研中发现，很多导购把顾客带到样板间门口时，缺少引导发现的话术。

“这就是您刚才看的那款砖，整体装起来是这种感觉，漂亮吧!”

“这款砖现在用的的比较多，您看，特别能提高装修档次。”

“这款砖整体装起来像效果很多，您感受下。”

漂亮在哪里?效果好在哪里?和这款砖的纹理有什么关系?和色彩搭配有什么关系?和软装点缀有什么关系?这些问题没有展开就意味着空间解读的核心内容没有触及。抽象的内容没有得到具象的解释与引导，顾客如何才能发现瓷砖的空间运用美呢?

不要觉得顾客很专业，自己站在样板间门口就能发现这款砖就最适合他。这需要导购的引导、启发，但样板间的解读话术却是门店导购的一大短板，导致大量的样板间(营业面积)的浪费。

空间解读的核心，是需要将风格、理念、氛围、纹理、加工、拼花、软装、尺寸、功能等综合元素融入，然后再用一个规范统一的话术模板进行呈现，将无生命的瓷砖赋予声明、艺术、美感、实用，在话术的强化中、视觉的冲击下，让样板间帮助说服顾客。在《瓷砖销售技巧——如何卖空间》一文中有具体阐述，可借鉴。

说清、说服是让顾客认知你的产品好，说动是让顾客知道这款砖在自己家里如何最完美运用，然后开心、放心购买。

瓷砖行业的一个显著特征是低关度，高参与度，只有从半成品变成真正的成品，才能体现价值，顾客最关心的点恰恰就在这款砖在我家里如何运用才能达到和样板间一样，甚至比样板间还要好的效果。

在设计装修方案时，需要有360°的思维，需要结合以下需求：装修风格、房屋用途、房屋面积、楼层光线、购买预算、房屋价格、小区类型、花色喜好、户型结构、铺贴方式、后续施工、运料方式、设计人员、安装位置、装修进度、家庭成员、职业特征、产品认知等。

同时，结合空间美学、传统文化、功能区隔，寻找共性的规律与通用公理，结合设计软件，快速呈现。具体话术可参照《瓷砖铺贴的4结合规律》一文。

销售能力的提升，是循序渐进的过程，从说清，到说服，再说动，是对能力分阶段的提升，查漏补缺，看看自己处于哪个阶段，在这个阶段还欠缺什么。

1、我们住的地方比较潮湿，选哪类比较好?

话术：如果比较潮湿的话您选砖可要注意了。像您这种情况要买吸水率低的瓷砖，这样的砖耐潮湿;如果是地砖，还要求瓷砖的防滑性好，我们有几款特别适合您…

2、听说石材有辐射，你们产品会不会也有类似问题?

话术：家里装修很费心思吧。您都快成专业人士了，呵呵!天然石材含有太多杂质，确实会有辐射，对人的健康会有一定影响。现在瓷砖行业发展这么快，瓷砖制造技术早就突破防辐射这一块了。我们瓷砖都符合国家检测标准要求，放射性几乎等于0，您可以放心买回家。(拉近距离，事实说话)

3、你们XXX的瓷片会不会透水?

话术：现在瓷片透水问题在行业内已经基本解决了。XXX瓷片在胚体上附有一层防水隔膜，在卫浴空间长久使用也不会出现透底现象。

4、瓷片清洁护理起来会不会麻烦?

话术：XXX瓷片抗污性特别强，我们采用的是意大利进口抗污釉，不渗污，清洁起来相当简单。

5、你们XXX的抛光砖会不会容易藏污?

话术：抛光砖在表面打磨的过程中不可避免的会出现针孔，所以一般的抛光砖会采取打蜡的方式解决瓷砖的藏污问题。而我们XXX的抛光装表面用了纳米银盾技术，杜绝了一般抛光砖针孔藏污问题，在抗污性上比一般产品高出很多。

6、XXX抛光砖要进行怎样保养?

话术：尽量避免金属物品或沙粒等硬物直接的或经常的摩擦瓷砖表面;可以隔一段时间用清水、碱性清洁剂或有机溶剂清洗瓷砖表面。室内门口位置建议放软质的小地毯，并配置软底步拖鞋。

7、朋友家装修用你们瓷砖，他推荐我过来，能多优惠一些吗?

话术：您是老顾客介绍来的当然会特别优惠的!您朋友家装的瓷砖用的很好吧，要不也不会推荐您到我们这里来了。不知道您朋友家用的是哪一款、什么颜色的?您的朋友很懂得欣赏。根据您家的房屋装修风格，建议您使用这款，无论是质地、工艺、尊贵程度都和您朋友家的那款一样，而且更加时尚潮流。

8、你们展厅效果不错，买了你们的砖能铺贴出同样效果吗?

话术：您眼光真好，我们XXX产品空间展示在行业内都是一流的。瓷砖铺贴后的整体效果会受到设计、铺贴、灯光、环境、配饰等方面影响，您既然喜欢这种展示效果，可以在您家里直接采用这种铺贴方式，注意配饰千万不能忽略。只要设计得当贴出来的效果跟我们展厅基本上是一模一样的。

9、别人都可以送货上门，为什么你们不可以?

话术：您说的送货上门确实有一些厂家是可以做到的，但是如果您了解他们的产品和价格后就会知道，羊毛出在羊身上。我们之所以没有包括这项服务因为我们价格实在，没有将运费转嫁在产品价格里面。其实您多了解一些就会知道，现在大多数性价比较高的品牌产品都是不免费送货上门服务的。

10、瓷砖都是一样的，为什么你们的比XX的贵那么多呢?

话术：我们的产品确实比您说的XX要稍微贵一点。像瓷砖这样的半成品，您如果只看一块瓷砖就会觉得产品区别不大，但是工艺、花色、性能、原料上的区别可是很大的，一分钱一分货，这些都是影响价格的因素。