我对很多客服、销售人员进行过沟通培训。

在培训过程中，发现一个经常出现的共性问题，那就是很多公司直面客户的人员，完全不懂得如何照顾顾客的情绪需求。

很多公司为了达到统一的服务标准，都会制定服务人员的《话术手册》，这个初衷是好的，也是快速达成服务标准化的有效手段。

但是大家思考一个问题，如果靠话术手册这种东西就能完美解答顾客的所有疑虑，那么我们为什么还要聘用人工客服呢？全都换成机器客服就好了嘛……

真人与机器最大的区别其实就在于：真人能够感受并回应客户的情绪，而机器还远不能做到这一点。

如果你与客户沟通过程当中，始终是一副公事公办照本宣科的状态，那么对方自然会感觉自己受到了轻慢，出现情绪上的爆发，也就变得顺理成章。

特别是像我们今天说的这个情况，顾客已经说他要投诉你了，他已经处在愤怒的情绪当中，这个时候，解决顾客的情绪问题才是优先级压倒一切的第一目标。

客户说：“我要投诉你！”，这本质上是一种威胁，而威胁本身就意味着存在某种目的与诉求。

客户的目的是什么？是让你难堪吗？显然不是，他跟你又没仇……

客户的目的其实就是希望你能够重视起他的问题，并予以更实际的推进。

所以，为了缓和他的情绪，我们需要做的就是以下这两步：

1、为他的不满情绪创造一个“宣泄口”。

2、带给他问题正在解决的明确预期。

很多时候，我们遇到客户生气的时候，就本能的想要跟客户“讲道理”，做解释。

但这样的努力往往是徒劳的。

原因很简单，你讲的道理太多，如果解决不了他的诉求和问题，对他来说又有什么用呢？

况且，对方又不明白你们内部的工作流程是什么样的，就算你把天都说破了，他也只会认为你在找理由搪塞他。

所以说，不要跟客户讲道理，因为跟他讲道理，既安抚不了他的情绪，也无法解决他的问题。

把道理留给负责管理你的人，如果客户最终真的投诉了你，你再去跟他们讲道理，告诉他们为什么当时你无法解决客户的问题，为什么你收到的这次投诉是“冤枉”的。

我们平时接待客户时，就应该及时的帮助客户释放出自己的不满情绪。

比如，在沟通过程中，要多用感同身受的方式与对方达成情绪上的一致。

大家要明白，有时候说话时，一点微小的变化，给人带来的感受是完全不同的，比如看下面这个例子：

先生您好，请您不要着急，您反馈的问题我们公司都有对应的处置流程的，您说的情况我已经记录在案了，有了后续结果会给您回复的。

这段回复看起来似乎没有什么问题，但如果你正在气头上，你对这段回复会感到满意吗？

如果类似的内容，我们换个说法呢？

先生您好，我能够理解您现在一定很着急，所以我会对您的诉求进行加急处理，下面我需要询问几个具体的问题，如果您能提供详尽的信息，会极大加快我们的处理流程，所以，您现在方便回答我下面的几个问题吗？

仔细琢磨这两种表述方法，前者其实是站在自己的立场上，“命令”对方不要着急。可对方明明已经急了啊！你说不着急，我就不着急了？你倒是把我的问题解决了啊！

而后者呢？把沟通的基础建立在承认对方“情绪感受”的正当性上，我知道你很着急，我能够理解你，所以您想要得到快速的解决，那就需要配合我的工作。

相比之下，显然后者更能够得到对方的信任与配合。

而不管是什么原因，当你已经真的惹恼了对方，对方已经要“投诉”你时，我们同样需要正视、理解他的愤怒情绪，并帮助对方进行情绪的释放。

例如：

先生您好，我们公司非常重视客户的反馈，也设有专门的投诉渠道，很抱歉我的服务没能让您感到满意，如果您坚持投诉的话，可以直接拨打我们的投诉电话，我的工号是XXX，再次向您表示歉意。

不过，我们更重要的，还是帮助您解决目前所面临的问题不是吗？所以，为了解决问题，我们还需要XXXXXXXX。

说实话，在这个过程中，难免会听到顾客的冷嘲热讽，但毕竟你吃的就是这碗饭，不管是你，还是你之前的同事把顾客惹恼了，有时候也只能忍着。

先正视、肯定他愤怒的理由与原因，告诉他，可以投诉，而且你会无条件的配合，至少这种退让能够让他暂时感受到自己手中握有“权力”。这会缓解他在问题无法得到有效解决时的无力感。

之后，再告诉对方，我们的最终目的是解决问题，不是吗？

所以，咱们不妨继续聊聊怎么解决你的问题，如果实在不行，你再去投诉嘛！

这里多说一句，虽然有些公司，真的能够直接转接到投诉通道，但是你可别真的那么实在，就给转接过去。因为一旦这个客户脱离了你的沟通范畴，你就真的再也没有挽回的可能性了。

而在另一些场景当中，如果你的客户就是陷入一种“不讲理”的歇斯底里情绪中，为了让他先冷静下来，你也可以跟自己的领导唱一出双簧……

我在之前的活动中，就遇到过一次这样的问题，一个顾客在参加活动时，与我们的工作人员发生了矛盾，其实问题主要出在对方身上。但是随着对方情绪的不断升级，已经闹到不可开交的地步。

这个时候，为了让顾客冷静下来，我就给我们的经理悄悄打了个电话，说明事由，让我们经理下来狠狠的“批评”一下那个同事。

过一会，我们经理下来，非常配合的批评了现场的同事，哄走了那个消费者，转头对我的同事说到：“行了，没事了，这种不讲理的人在哪都能碰见，别放心上了哈！”

事情就这么轻描淡写的解决了……

其实，回过头来想一想，很多时候，客户发脾气，折腾，挣的不过就是一口气罢了，你帮他把气消了，问题也就解决了一大半。

换位思考一下，我们自己遇到问题去反馈的时候，最烦的是什么情况？

其实就是：不知道这个事情能不能解决，不知道什么时候能解决。

所以，即使你不能给客户解决这个问题，但至少要给他一个明确的解决问题的预期与进度。

比如像这个样子：

好的，我已经收到您的反馈，您反馈的问题很可能是出在XXXX环节上，我需要跟公司反应一下。

预计24小时内会有结果，如果期间还有其他问题，我们会主动跟您联系。

你能不能给他当场解决，这事另说，但至少你要让他有个底，知道自己的反馈不会就这么“石沉大海”。

其实大家应该也都有过这样的感受。

飞机晚点固然很难受，但最难受的是不知道到底要晚几个点……

如果航空公司直接告诉大家：很抱歉，由于XXX原因，我们的飞机预计晚点4个小时。

这时候你反而会觉得没那么难受。

而如果面对一个沟通多次的复杂问题，或者对客户来说非常急迫的问题时，我们就需要让他感受到事情是“有进展”的。

比如：

先生，很抱歉之前一直没能彻底解决您的问题，因为情况确实比较复杂，我们之前已经跟XXXX沟通过了，排除了XX种情况，所以现在就还剩下2种可能了，需要跟您进一步确认一下……

你告诉他，之前已经做过了什么，有了什么成果和进度，对方虽然还是会因为“太慢”而不爽，但至少不会感觉自己被戏弄、忽视。

同时，如果他知道后面最糟糕的情况是还要多久，多半也会耐着性子继续配合你。

总体来说，客户的最终诉求是解决问题，而他当下的困扰是自己的情绪需求遭到了忽视。

所以，如果你下一步要做的行动，无助于解决他的问题，也不利于他排解自己的情绪，那么这个行动无疑就是失败了。

当遇到一个陷入情绪之中的客户时，首先要做的就是排解情绪，之后才是给他解决问题的明确预期，做到这两点，往往就足以令暴怒的客户冷静下来，配合你的工作。