今天是 2019年1月27日 星期日

快递物流之声第1437期文章

文章性质：转载 来源：21CN聚投诉网站全文共1307字，阅读可能需要 2.61分钟

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2018年快递物流行业最佳客服

中通快递

投诉量：203件 解决量：189件 解决率：93.1%

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苏宁物流

投诉量：115件 解决量：102件 解决率：88.7%

2018年，在21CN聚投诉，中通快递全年有效投诉203件，解决189件，解决率93.1%。投诉解决率较2017年提升明显。据此，获聚投诉评为2018年快递物流行业最佳客服。

苏宁物流，2018年在21CN聚投诉上的有效投诉115件，其中102件获得解决，解决率88.7%。值得一提的是，苏宁物流2018年投诉量较2017年下降了38.8%，这主要得益于物流服务能力的提升，使得双11、双12电商节期间的投诉同比2017年下降了77%。据此，聚投诉同时将苏宁物流评为2018年快递物流行业最佳客服。

2018年快递物流行业金虾奖(黑榜)

圆通速递

投诉量：301件 解决量：48件 解决率：15.9%

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2018年，在21CN聚投诉平台，圆通速递全年有效投诉共301件，位列行业第一。而解决率仅15.9%，严重低于行业平均水平。投诉人集中反映，圆通快递存在快递不派送、快递丢失、快递被私自签收、破损索赔难、服务态度差等问题。值得注意的是，圆通速递已连续2年登上聚投诉快递物流行业年度黑榜。

顺丰速运

投诉量：192件 解决量：30件 解决率：15.6%

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2018年，顺丰速运在21CN聚投诉上的有效投诉共192件。投诉集中反映顺丰快递破损索赔难、服务态度差、未按时送达、快递丢失等问题。与顺丰一直以来的高大上形象相反的是，顺丰客服对这些消费者的投诉几乎不处理。2018年，顺丰速运的投诉解决率仅为15.6%。据此，聚投诉给顺丰颁发2018年快递物流行业金虾奖(黑榜)。

2018年快递物流行业投诉处理情况

2018年，21CN聚投诉共受理全国消费者对快递物流行业有效投诉量2761件，当期确认投诉解决量1261件，解决率45.7%。

双11、双12电商大促给快递物流行业带来了高订单量的同时，也考验着商家的应对能力。11月，快递物流行业有效投诉共439件，达到全年最高值;12月，行业有效投诉为398件，仅次于11月。

2018年，快递物流行业投诉解决率超过80%的商家有：

如风达、京广速递、我买网物流、安得物流、中通快递、百世快递、苏宁物流、闪送。

需要说明的是，百世快递在2018年期间，对相关投诉的处理结果未予以回复跨境通 物流，经多次告催后，截至2019年1月9日投诉解决率为27.1%。发稿前，百世快递回应称，对聚投诉平台上相关投诉“每天都及时处理了”。据此，聚投诉对相关投诉做了核查，确认后续基本已解决，为此，同意百世快递更新投诉数据。更新后跨境通 物流，百世快递2018年投诉解决率为92.4%。同时，基于上述情况，百世快递不纳入年度最佳客服。

2018年快递物流行业投诉排行榜中，上榜商家按投诉量排序为：

圆通速递、快狗打车、百世快递、中通快递、顺丰速运、申通快递、货拉拉、京东物流、韵达快递、天天快递、中国邮政、苏宁物流、安能物流、德邦物流、品骏快递、闪送、菜鸟网络、日日顺物流、芝麻开门快递、优速快递、点我达、达达、宅急送、万象物流、国通快递、远成集团、快捷快递、转运四方、如风达、中邮速递易、飞毛腿跑腿、全峰快递、云鸟货运、速尔快递、壹米滴答、中通快运、亚风快运、亚马逊物流、天地华宇、安迅物流、广东鑫兴鹏物流有限公司、佳成物流、斑马物联网、安得物流、武汉大道物流、京广速递、雅玛多黑猫宅急便、168货运、红顺物流、华宇物流、安鲜达物流、临沂华田物流、跨境通、AliExpress无忧物流、西咸新区恒鑫物流有限公司、泊头市旺通物流、佳吉快运、我买网物流。

2018年快递物流行业

最佳客服、金虾奖(黑榜)网友投票结果公示

关于金虾奖(黑榜)有效投票量的说明：为防止恶意攻击，金虾奖(黑榜)投票资格仅开放给在21CN聚投诉平台发布过有效投诉帖的用户。表格中的数据，是聚投诉通过核对投票人的手机号，剔除无效投票后的结果。

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