跨境菌1分钟前

大家好，我是跨境菌。

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在整个跨境电商的链条中，让电商企业和消费者同时头疼不已的环节大概就是售后了。

消费者购物后的退换货请求经常得不到有效响应，有些平台客服的服务态度也饱受诟病。而电商平台则市场被加在消费者和供应端之间，由于跨境供应链的特殊性，有时不得不自掏腰包给用户解决售后问题。

据跨境菌了解，在去年年末的双十一和黑色星期五两大电商促销大潮期间，中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的消费者投诉安利环比增长两倍以上，质量问题、疑似售假、虚假促销、发货延迟、退换货难、霸王条款、快递延误等是消费者投诉的主要问题。

而消费者在遇到这些问题后，在申请售后服务时往往困难重重。

根据艾媒咨询提供的数据，有62.1%的海淘用户会重点根据商品评价内容来选择商品，而商品质量、商家信誉这两项占的比例分别为59.6%和55.4%，也是消费者选择商品时重点考虑的因素。

数据显示跨境电商客服，超过三成的海淘用户对其消费经历不满意，67.2%的用户对商家消极售后的服务态度表示担忧，还有59.1%的用户担心海淘消费权益受到损害后无处维权。

跨境菌了解到，售后问题在非自营的B2C模式、C2C模式的跨境电商平台上更为多见。

非自营的B2C电商由于入驻了不同规模的第三方商家，这些商家使用的物流、清关方式不同，供应链组织形式不同，导致平台对其监管难以有统一的标准和监督。平台在售后过程中大多充当调解和督促的作用，难以直接履行售后承诺。

一些平台制定了专门针对跨境电商的平台规则，来对入驻商家的售后承诺进行规范。这方面，天猫国际较为突出。

目前，天猫国际的服务承诺中除正品保障、海外直供和当地退货外，还“有七天无理由退货”和“环球必达”等条款，针对特定的商品，天猫国际还在近日推出了“过敏无忧”、“红屁屁无忧”和“破损无忧”三个条款。

虽然规范比较详细，但也仍有部分商品不适用于上述某些条款。例如内衣、部分食品不适用于“七天无理由退货”承诺。

B2C模式的电商，入驻商家的资质、体量和授权情况等都可以作为参考，用来对商家进行管理。但C2C平台上，卖家或买手大多为个人，平台对其资质的审核以及管理都更加困难。出现售后事故后卖家跑路的事情也发生过。

不过C2C平台的售后问题也并不是无解的。例如，洋码头就通过强制卖家使用其官方物流服务来保证商品的品质。其创始人兼CEO曾碧波就曾表示跨境电商客服，使用贝海物流的商家销售的商品基本可以保证其质量。

而在退换货方面，不论是B端卖家还是C端卖家，只要运营能力足够强，都可以将有错号、错色等没有质量问题的商品退货到中国本土商，进行二次贩售。一些平台在国内拥有退货仓，部分订单可以从退货仓发货。但要做到退货体系成熟，还需要一段时间。

有数据显示，2016年中国海淘用户规模达到4100万人，增速达78.3%。到2018年，中国海淘用户有望达到7400万人。

跨境电商零售进口政策逐渐明朗和规范，消费者的海外购物需求仍在被释放中。各平台在激烈的市场竞争中，应不断提高用户体验，售后服务将是其重中之重。

（部分数据出自：艾媒咨询）

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