在瓷砖销售的过程中，面对顾客不会破冰与维护关系怎么办？顾客对自己的产品和品牌有疑虑怎么办？对价格和优惠政策有异议怎么办？40个经典实战话术教您轻松应对！

破冰与关系维护

古代的剑客高手在与对手过招的时候，首先便是摸清对方的底细并激起对手的兴趣。销售人员面对顾客，如何一开始就打破沟通的坚冰，激起顾客沟通的兴趣成为销售成功的重要因素。销售工作就是沟通、沟通、再沟通，在沟通中建立关系，在沟通中制敌于无形。

1.我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。

错误出招：

（1）好，没关系，请您随便看看吧。

（2）好的，那您随便看看吧。

（3）那好，您先看看，需要帮助的话叫我

话术演练：

（1）导购员：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置？说不定您的小区也有用我们产品的呢！

（1）导购员：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置？说不定您的小区也有用我们产品的呢！

（2）导购员：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这样重要的事情，多了解一下完全有必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过先生／女士，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款××系列，这款卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请……

（3）导购员：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的（墙砖、地砖、阳台砖、配套……）请问，您家的装修是啥风格的？

智慧点睛

主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。

2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说道：我觉得一般，到别处看看吧。

错误出招：

（1）不会呀，我觉得挺好。

（2）这是我们今年主推的新款啊。

（3）这个很有特色呀，怎会不好看呢？

（4）甭管别人怎样说，你自己觉得好就行。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：这位先生／女士，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？

（2）导购员：（对顾客）您的朋友对买××挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生／女士，您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？

智慧点睛

不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人。

3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。

错误应对：

（1）这个真的很适合您，还商量啥呢！

（2）真的很适合，您就不用再考虑了。

（3）……（无言以对，开始收起东西）。

（4）那好吧，欢迎你们商量好了再来。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：您想再多看一看我可以理解，毕竟买一套这样产品也好几千块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您？您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……

（2）导购员：先生／女士，材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？

智慧点睛

适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。

4.我们建议顾客感受一下产品性能，但顾客却不是很愿意。

错误出招：

（1）喜欢的话，可以感受一下。

（2）这是我们的新品，它的最大优点是……

（3）这个也不错，你可以看一下。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：先生／女士，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖得非常好！我认为以您的眼光和对房间布置的要求，这套产品非常适合您的构想。先生／女士，光我说好不行，来，这边有产品的样板间，您过来看一下，还可以感受一下（直接引导顾客体验和接触、感受等）……

（2）导购员：先生／女士，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有啥问题，还是您根本不喜欢这个款式？（如果顾客不是很配合，则转入询问推荐其他产品阶段）

智慧点睛

不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品。

5.顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？

错误出招：

（1）如果您这样说，我就没办法了。

（2）算了吧，反正我说了你又不信。

（3）……（沉默不语欲继续做自己的事）。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：先生／女士，你说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解 。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑与质量取胜，所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。因为（材质、款式方面的优势）……

（2）导购员：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的产品确实很好。这我很有信心；二是我已经在这个店卖了很多年的瓷砖了。如果砖不好，您还会回来找我们投诉和退货的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖瓜的说东西好还不行，得有其他人说好才行。来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。先生／女士，这边请，您可以了解一下！

智慧点睛

当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。

6.顾客进店后看了看说：感觉你们这个品牌的产品有点少，可选择性不大，没啥好买的。

错误出招：

（1）新品过两天就到了。

（2）已经卖得差不多了，就剩下这些了。

（3）咋会少呢，够多的了，这么多瓷砖还不够您选啊？

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种现代轻奢风格的还是简单中式风格的……

（2）导购员：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……

智慧点睛

是天使还是魔鬼取决于你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。

7.顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？

错误出招：

（1）喜欢的话，可以多看看，感受一下。

（2）这是我们的最新的产品，多看看。

（3）这套也不错，看一下吧。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：先生／女士，您真是非常有眼光，这款瓷砖是这个季度卖得最火的一款，每周都要送好几趟货呢。以这套款式的风格，应该和您的品位相适合。来，这边是我们的样品间，请您仔细感受一下效果怎样……（不等顾客回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客，并鼓励顾客去感受和触摸）

（2）导购员：先生／女士，您真是非常有眼光，这套款式是我们××品牌厂家设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用××设计工艺和材质，导入××风格，像您这样有品位的人，装在您的家里肯定会非常适合！您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力……

智慧点睛

给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。

8.营业高峰时段，因导购员招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

错误出招：

（1）抱歉，请您等一会儿再过来好吗？

（2）您等一下，我先忙完这儿的顾客好吧。

（3）……（任凭顾客询问，无暇顾及）。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：（对先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）先生／女士，真不好意思，让您久等了，请问……

（2）导购员：（对来店多次看砖的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿休息，我先给您泡杯茶，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊……

（3）导购员：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水，还是先去我们的样板间看看呢？

智慧点睛

门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。

9.顾客进店快速转一圈，啥也不说转身就走。

错误出招：

（1）难道就没有一套是您喜欢的吗？

（2）您刚刚看的这套不错啊。

（3）您到底想找啥样的风格？

（4）咋搞的，啥话都不说。

（5）……（不理睬，眼睁睁地看着顾客出去）。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：这位先生／女士，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，这是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是怎样的款式吗？

（2）导购员：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是啥原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式……（加以说明）。

（3）导购员：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……

智慧点睛

导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。

10.导购员介绍完产品后，顾客啥也没说就转身离开。

错误出招：

（1）好走不送！

（2）这套产品看上去效果不错的。

（3）如果真心要可以再便宜点。您是不是诚心买东西，看着玩啊？

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：先生／女士，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位，没有了解您真实的想法。所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您告诉我您想要找啥样的风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？

（2）导购员：先生／女士，请留步。真是抱歉，先生／女士，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问……（重新了解顾客的需求和意图）。

（3）导购员：先生／女士，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！

智慧点睛

管住自己的嘴巴，多问少说，探询真实想法和需求。

产品释疑

高手对决，都希望“剑锋所指，所向披靡”，那该是怎样一把锋利的剑！销售人员对于自身产品的理解正如对鞘中宝剑的掌握，如果不熟悉宝剑的特性质地，如何能做到见招拆招、招招见血？正所谓“工欲善其事，必先利其器”，销售的第一步便是打磨宝剑，将产品了然于胸。

11.顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们当如何消除他的疑虑。

错误出招：

（1）您放心吧，质量都是一样的。

（2）都是同一批货，不会有问题。

（3）都是同一样的东西，咋会呢？

（4）都是同一个品牌，没有问题。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖得比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！

（2）导购员：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的。而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的很划算，完全可以放心的购买！

（3）导购员：我能理解您的这种想法，不过我可以负责的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是厂家为了做品牌推广，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！

智慧点睛

没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购员，给顾客一个购买的理由。

12.你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。

错误出招：

（1）不难看呀，哪里怪怪的？

（2）听好看的呀，哪里难看了啦。

（3）现在人都喜欢，今年就兴流行这样。

（4）每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：呵呵，先生／女士，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是式样、颜色，还是……？（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，先生／女士……（与顾客沟通）。

（2）导购员：呵呵， 您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才能选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是……（介绍出与众不同之处和特色）。

智慧点睛

没有啥可以改变，除非您不愿意，要学会化不利为有利。

13.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。

错误出招：

（1）先生／女士，这种小问题任何品牌的瓷砖都是难免的。

（2）现在的瓷砖都是这样的，处理一下就好。

（3）哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真的不好意思了，谢谢您告诉我这个情况。这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品……（引导顾客体验其他货品）。

（2）导购员：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦……，您看看这款……

智慧点睛

承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。

14.产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个材料不怎样。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：请问先生／女士，您觉得我们瓷砖材料方面是啥地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）先生／女士，您真的很细心，这样细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰作用，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是……（从材料或是设计角度沟通）。

（2）导购员：先生／女士，您真是好眼光。我正想对您说呢，这种材料虽然看起来很普通，但是它采用的是……工艺，非常耐用，而且，防水性、防滑性非常好，非常实用，我们有许多顾客买了这件产品装在家里以后都感觉非常好！来，您用手触摸一下……

智慧点睛

何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给您带来任何好处。

15.颜色的产品不行，我觉得不大适合我们家风格。

错误出招：

（1）那您喜欢啥颜色？

（2）您要不换那种看看？

（3）其实这种颜色比较好看。

（4）这个款式设计就要这种颜色配着才好看。

话术演练：

话术演练：

（1）先生／女士，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样？（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来。其实以您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，因为……

（2）导购员：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是啥样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，转向已有的颜色上去销售）。

智慧点睛

客户的异议正是我们探询需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。

16.虽然你们的产品性能都很好，但是太贵了，我没必要买这么好的。

错误出招：

（1）其实这也不算好，还有更好的呢。

（2）这个在我们这里只能算很一般的。

（3）您到那边去吧，那边全是特价品。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：是的，您真是蛮有眼光的，××产品确实是我们新出的款式，性能先进，质量也好，其实以这款产品的性能和质量，市场上同类产品的价格是很高的。不过我们现在周年店大酬宾，这样好的商品只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且有些性能您觉得现在用不上，没准将来用得上或者您的家人也用得上，您看，（独特性能之处）……

（2）导购员：这款产品性价比是非常好的，卖得也非常好；再说装房子买这些耐用品，您装上了，换新的机会就比较少，不如一次性就买好一些的；再说这款产品确实很适合您的新房，相比未来十几、几十年的居住健康与使用安心，比您的预算稍贵有点是物有所值的！来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍等。

智慧点睛

客户的需求是被引导出来的，导购员要成为催眠大师。

17.你们的瓷砖这样贵，为啥买回去后还是会渗污？

错误出招：

（1）有点磨损是正常的。

（2）正常保养应该不会，您没有保养吧？

（3）这种状况我们还从来没有过。

（4）哎，真麻烦，咋老出这样的问题！

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：哎呀，真的抱歉！不过您别急，只要是我们的责任，我们一定会负责任到底的，您先坐下喝杯水休息一下，我们再来了解一下具体状况。先生／女士，您在使用中有没有用钢丝球刷洗过瓷砖表面？……（探询磨损的真正原因）。

（2）导购员；很谢谢您把这种状况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您请放心吧，只要是我们的责任，我们公司一定会负责任的。来，请您先这边坐一下，我马上派专人给您处理。（如上门核查确属质量问题，请示上级）让您久等啦。先生／女士，刚才我与经理联系了，非常抱歉这样热的天让您跑来跑的，真不好意思！我们的老板马上会来给您处理。

智慧点睛

面对顾客的疑问，承认问题是解决问题的有效方式。

18.如果你们的瓷砖没用多久，就出现磨损，你们咋处理？

错误出招：

（1）您不要担心，这种状况很少出现。

（2）我们的产品从来不会出现这种情况。

（3）我们都是老牌子了。您放心好了。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：您这个问题提得很好，有些低档的产品确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是……工艺处理是……因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质检部门做过……检验，所以您完全可以放心的使用。

（2）导购员：是的，这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦出现了类似的问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，您就可以放心。我们所有的产品采用的技术是……所以质量都有保证，况且我们在质检部门还经过……检验。再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的这一点请您放心。

（3）导购员：是啊，这个问题确实很重要，所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的产品至少有好几百套了，到现在为止，像您说的这种状况非常少见，在我印象中好像只有一例，还是因为使用不当。再说，即使您不幸碰上了，我们也会免费给您维护的，请您放心好了！

智慧点睛

没有十全十美的产品，关键要看导购员怎样对劣势进行转化和引导。

19.我不喜欢这套产品，设计落后了，铺出来显得好土。

错误出招：

（1）好多人都喜欢这样式的。

（2）我觉得这样才有怀旧的感觉啊。

（3）不会啦，这样多有品味。

（4）怎会不适合呢，要不您看点别的？

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：是的，这套产品式样看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果与您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现很好的效果，昨天就有位先生／女士专门来订购这套产品，您家里装修风格是啥样的？

（2）导购员：哦，先生／女士，我在这个行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这套产品设计给人的感觉是……可能您平时比较少接触到这类式样产品，不习惯而已。其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生／女士，这边请……（引导顾客体验一下）

（3）导购员：是的，这套确实是比较怀旧一些，那您希望铺在您家里的产品是啥样的感觉呢？您说来听听，我来给您参谋一下，好吗？我们这儿还有不同式样的产品肯定能找到您喜欢的！

智慧点睛

避重就轻，避轻就重，考验的是导购员的功力，多做功课少废话，练就神功走天下。

20.我不要啥新产品，新花色，我就要以前那个老产品？

错误出招：

（1）新产品多好啊，更现代一些。

（2）老产品淘汰了。

（3）现在都买新产品，谁还买老产品。

（4）新产品性能好能满足您更多需要。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：是的，先生／女士，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为啥喜欢以前的老产品？（了解客户关注点），那这款新的产品不但有……（老产品的性能），而且采用了最新的材料……，性能也更佳……您看，现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客。您看我给您展示一下，这边请……

（2）导购员：是的，先生／女士，我很理解您喜欢老产品的感觉，我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点，而且性能有了更大的提升，一定会给您带来全新的居住体验，来，这边来，我给您展示一下……（ 引导顾客体验一下）。

智慧点睛

探询顾客提出异议的真实动机，并且从顾客的动机出发答疑引导。

22.你说你们的产品使用效果好，我也没法看到实际的效果啊？

错误出招：

（1）您用了就知道好了嘛。

（2）我们产品真的很好啊。

（3）我说好，你不用怀疑的。

（4）大家都说这样说啊。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：是的，先生／女士，我很理解您的担忧，毕竟装房子也是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的一些老客户装上我们家的产品以后的效果图，您看，这是（×××小区的业主，这是×××小区的业主），这些都是买了我们家产品装上以后拍摄的，这些老客户也成为我们的朋友，经常推荐一些朋友来买我们的产品。看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上以后肯定会非常漂亮……

（2）导购员；是的，先生／女士，我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易建立起来的信誉，一直实实在在的为顾客提供产品，绝不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的产品效果图，您来看一下，这边请……

（3）导购员：我理解您的担心，我们的产品是十几年的老品牌了，很多客户买了之后装在家里确实用的非常好。您看这是我们拍摄的一些装了我们家产品的客户房子里的照片，您可以看一下。您看，这个客户他们家的风格和您家的风格很类似……

智慧点睛

销售中资质证明很重要，注意留意收集各种关于客户的资质证明，一纸证明胜过千言万语！

品牌释疑

“倚天一出，谁与争锋？”在那个门派纷争的武侠年代，多少豪杰闻“倚天”丧胆，多少志士为“倚天”折腰，这就是品牌的力量。在销售的战场上，品牌代表信任，品牌代表力量。销售人员无需抱怨你的品牌不够大，不必质疑自己的产品不够好，仅仅是你塑造的信任度还不够。

22.这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的牌子吗？

错误出招：

（1）不是呀！我们品牌好几年了。

（2）是吗？我们在这个行业很有名的。

（3）我们正在许多媒体上做广告。

（4）我们确实是新牌子，刚进市场。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：哦，真是可惜，看来我们在品牌宣传推广方面的工作做得还不到位。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧……（简单自信地介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且也卖得非常的火，您可以先了解一下，来这边请……（转到引导顾客体验产品上）。

（2）导购员：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有××××年了，主要的顾客……主要风格……我们的特色是……先生／女士，我们最近出了几款新产品，我认为值得向您推荐一下。来，先生／女士，这边请……（转到引导顾客体验产品上特点上）。

（3）导购员：呵呵，您对××行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年年初公司才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是……请问您家装修风格是？看我们这边这样多式样，我相信一定会有适合您家设计风格的。先生／女士，这边请……（转到产品介绍上）。

（4）导购员；对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们……（转向简单自信的介绍产品的特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导回答问题）先生／女士，请问您：家里的装修都做到啥阶段了？您的客厅面积多大？您卧室的光线如何？

智慧点睛

承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购员可能将缺点变成推销的转折点。

23.隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？

错误出招：

（1）这很难说，都还不错。

（2）各有特点，，看个人喜好。

（3）我不太了解其他的牌子。

（4）他们就是广告打得多而已。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：其实我们家和隔壁家牌子都挺不错的，只是各有各色，主要还是要看您喜欢的风格、款式，还有适不适合您的问题，我们品牌的特点的是……我认为它特别适合您的是……

（2）导购员：您真是好眼光，我们家和隔壁的那几个牌子都很有自己的特色与风格，都是很好的品牌，关键还是要看适不适合您。请问您选择的时候一般是比较注重材质，还是……（引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是……我们的特点是……先生／女士，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就知道了，先生／女士，这边请！

智慧点睛

切记贬低竞争对手，这样根本无助于赢得顾客信任。

24.我发现你们的新产品上市速度实在是太慢了。

错误出招：

（1）我们今年是上市比较慢。

（2）快了，听说新货正在路上。

（3）我们新款一般都这个时候上市。

（4）慢工出细活，您先看看别的吧。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：真不好意思，我知道您肯定是经常关注我们的产品。不过由于我们公司推出新产品比较慎重，前期要经过多次的市场调研，了解大家关注的流行的风格才会推出精品，加上运输问题，我们的新品上市确实是慢了一些，真是让您久等啦！来，这边请，看看我们新到的这几款产品有没有您心动的！

（2）导购员：真不好意思，让您久等了。从竞争对手新品上市的速度来看，我们这次确实是慢了一些，不过我们厂家每次出新品都会有自己的节奏，前期经过反复的市场调研与使用体验，确实是精品才会推向市场。您今天过来想看点啥呢？……（转移问题焦点）。

智慧点睛

只解决眼前问题不是目的，我们的目标是推动顾客向成交方向前进。

25.你们的产品样式咋会这样少呀，感觉都没有啥可买的！

错误出招：

（1）新货过两周就到了，。

（2）已经卖得差不多了。

（3）咋会少呢，够多的了。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员；呵呵，您很细心呀！我们展厅里陈列的样式确实不是很多，每一种款式我们只陈列最经典的，每件都有自己的特色、代表了不同的风格。来，我帮您介绍一下，请问您喜欢古典的、现代的、还是……？

（2）导购员：我们这儿的样式确实不多，因为我们经销的都是比较有个性有品位的产品，光临我们店里大多数也是像您这样有品位的人，您看这边就是几套很有风格的产品，您可以仔细欣赏一下没准就有非常适合您的。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看……

智慧点睛

挑剔就是需求，导购员要善于从顾客的问题中找到突破口。

26.我这个人不买杂牌货，某某牌子比你们好我会选择他们的。

错误出招：

（1）我们的产品风格跟它差不多。

（2）我们的也是牌子货。

（3）很多××牌子的顾客都来我们这里买东西。

（4）我们定位跟××类似，但比他们便宜。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：某某是个不错的牌子，也是我们学习的对象，您觉得某某牌子啥地方比较吸引您呢？……（了解顾客需求）哦，一看您就是非常注重生活品位的人，的确是这样，有品牌的东西质量和档次都会更可靠一些。我们也一直是以做品牌的理念开展经营，很多顾客对我们的产品交口称赞，可能您以前没咋关注我们，真的很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们产品的质量和设计……

（2）导购员：××是个不错的品牌，口碑很不错。其实我们的目标顾客跟定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样，××走的是……风格。不过以您的情况来说，我们品牌的产品也非常适合您，因为……（强调我们的品牌主张）。

智慧点睛

提升自己应对竞争的能力，是我们应对竞争的最好武器。

27.你们不是啥大品牌，我在媒体上经常看到××品牌。

错误出招：

（1）我们品牌也不错。

（2）您可以换个牌子试试看。

（3）我们牌子也是大品牌啊。

（4）品牌大也不一定可信。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：××确实是个不错的牌子，在品牌推广方面也比我们做的到位，一直都是我们学习的对象，您觉得××牌子啥地方比较吸引您呢？（探询竞争品牌的优势点之后）我们家在这方面做的也是非常好的……，而且我们的产品在×××方面是有优势的……

（2）导购员：××是个知名度很高的牌子，广告力度比较大，这点比我们做的好啊。不过家居类产品的消费个性化很强，只有适合您的才是最好的。我们的产品的优势在于（简单自信向顾客介绍产品的性能、特点、材质等）……来，您看这是我们一些老客户装了我们家产品之后的效果图，您先看看，效果非常好……

智慧点睛

探询顾客的真实想法，同时学会转移顾客的视线。

28.我上网查过，你们不是全国“十大品牌”之一。

错误出招：

（1）我们才不关心啥“十大”。

（2）那些牌子我们根本没看在眼里。

（3）很多顾客觉得我们挺好的。

（4）全国十大都是花钱买的，也不可信。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：先生／女士，我很理解您关注品牌的想法，我们也一直在努力传播我们的品牌。不过我想您也一定有所耳闻，现在很多评选机构都在做一些品牌评比，有些机构是国家与行业的权威机构，经过这些机构认定的评比是具备较大的含金量的；也有很多缺乏权威与行业资质的机构也在做品牌评比，只要企业拿些钱出来，就可以排列好名次，所以有些评比的含金量并不是很高。我想您装一次房子也是很重要的一件事，最重要的还是要看产品的质量！来，您看我们的产品在……方面是很有优势的……

（2）导购员：呵呵，我理解您对品牌的关注，其实我们厂家也一直是以做品牌的理念在做经营，只是我们在广告宣传推广方面力度确实小一些。不过您可能也听说过，现在部分商业排名是一些机构在做，只要企业拿钱出来，就可以排到好名次。像我们企业实实在在做事，以诚信和质量来赢得客户，关键是我们的产品……（转移到产品卖点沟通上来）。

智慧点睛

面对顾客的问题不要就事论事，找到问题背后真正的愿意才能一刀见血！

29.我只喜欢外国品牌的瓷砖，我看你的产品与他们比不是一个档次的？

错误出招：

（1）您可以换个牌子试试看。

（2）谁说产品不是一个档次的？

（3）我们牌子很大，只是你不知道而已。

（4）外国牌子，很多也是made in china。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：（顾客是随意说说，并且是比较开放活泼的类型，那作为销售者来说，就不必在这个事情上太过较真，与顾客开个玩笑就过去了，）呵呵，先生／女士，我们可要支持国产品牌呀！您看我们今年新设计的款式和国际上一些产品已经接轨了，质量也是绝对的可靠，请跟我来，我给您介绍一下！

（2）导购员：先生／女士，您好，您所说的外国品牌比国内品牌定位高的想法我也很理解，他们的广告宣传和推广是我们品牌学习的榜样！不过从商品的质量来看，国产品牌与外国品牌其实区别不大，甚至有些国产品牌略胜于外国品牌。为啥这样说呢？您一定听说过耐克鞋，一双要卖到几千块，不过大家都了解与很多国内品牌的鞋子都是在国内相同的工厂里制作的，走的甚至都是同一条生产线，只不过做出来贴的牌子不一样罢了。对于我们产品其实也是一样的道理……

智慧点睛

不怕顾客有问题，就怕导购出问题，找到问题的症结所在，才能对症下药。

价格、优惠政策异议

高手过招，手中无需用剑，只要请轻描淡写地以口代手，三两句话便高下立判，胜者胜得痛快，输者也输得潇洒。销售博奕的过程，也是价值交换的过程。以同理心让对手融入这个过程，痛快潇洒地达成和解，是每个销售人员应该练就的技术。

30.××牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了。

错误出招：

（1）大体上来说，是这样的。

（2）差别不大，就那一两百块钱。

（3）我们比他们质量好，做工也仔细。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：是这样，我们的产品跟××品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的哪个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具有……（阐述差异性，利益点）先生／女士，光我说不行，来，您来看看我们的样板间和效果图就知道了……

（2）导购员：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多客人在比较的时候也都问到类似的问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点的差异。但大多数在比较之后注定选择我们产品的顾客都是因为……（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望……（加上诱人的亮点）。

智慧点睛

找到你产品的优势并充分表达，奔驰车导购员决不会因为价格高而自暴自弃。

31.我比较喜欢你们的东西，也来看了几次了，你再便宜点我就买了。

错误出招：

（1）真的没办法，如果可以早就便宜给您了。

（2）我们也是诚心卖，但价格再便宜真的不行。

（3）我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：是的，我知道你来我们店好几次了，衷心感谢您对我们品牌的支持和信任。其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实没法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的，如果东西便宜却不符合您的想法和要求，装在家里看着也不舒服，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的整体风格，而且质量又好，经久耐用 ，价格上也确实是我们能给到的最大的优惠了，还是非常适合的。来，您家的地址是……咱们先定下来，免得以后缺货了（临门一脚，促成销售）。

（2）导购员：是啊，我记得您已经来过很多次了，我也特别谢谢您喜欢我们家的产品，但是价格上确实有点不好意思了，因为您的这个要求我的确满足不了您。但是我也是真心想做成您的生意，这样吧，价格上您就别和我谈了，看看在其他方面我还能怎样帮您做点啥？我真的是很有诚意的（比如送赠品、送服务）。

（3）导购员：是啊，您上礼拜也来过，我记得您。我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，确实这款产品也非常适合您。我也是真心的想卖给您，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这多次了，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看行吗？

智慧点睛

让步是有策略的，坚守价格政策在必要的时候有条件地交换，客户会珍惜。

32.东西都是一样的，为啥你家的价格跟别人差如此多呢？

错误出招：

（1）是吗？东西不一样。

（2）××材料有很多种，我们这种与他们的不一样。

（3）买东西不能只看价格，你还要看产品的做工设计啊？

（4）价格没差多少啊？

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：是的，我们的产品在价格上确实比您说的那家要稍微贵些，今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西。先生／女士，您也知道其实影响价格的因素很多，比如说设计、工艺、质量和售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理一样。所以虽然材质是一样的，但我们品牌的特点是……

（2）导购员：是的，您真的是很细心，观察的这样仔细，您说的那家店有些产品采用的材质确实与我们品牌大同小异，所以主要价格差别就是在服务和售后上，我们建材类属于半成品消费，您买回去之后商家的售后、安装都很重要，我们在这一点上就做的很好，而且我们是老品牌的产品，绝对有质量保障的。来，您可以看一下……

智慧点睛

避开顾客诉求的点提炼商品的独特销售卖点。

33.对面那个店的产品与你们的样式几乎一模一样，但价格比你们低得多。

错误出招：

（1）您不能只看价格，还要看材料和做工。

（2）那与我们不是同一个档次的。

（3）我们是品牌货，买我们的东西有保障。

（4）现在有许多企业在仿我们的品牌。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品除了外观的设计区别之外，最重要的还是要看他的材料、做工是不是一流，现在有很多产品外观上的仿冒很严重，给消费者造成了很大的错觉，其实他们所用的材料和做工是完全不一样的，装在家里以后会发现在环保、可靠性上也不一样。而我们家产品做的是实实在在的品牌，在这方面是很有优势的。

（2）导购员：谢谢您的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的设计。这一点其实我们也很清楚。不过只要您仔细区分一下，还是可以看出差别的，比方说……（材质及细节等）您可以看看这里（指出我们的独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看……

（3）导购员：上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为他发现在……方面还是有很多地方不同，并且整个使用的感觉都很不一样。先生／女士，我光说您可能还有点模糊，这种东西您一定要亲自检查细节才可以感受到效果的差异，来，（触摸或操作）看看，一试就会发现不一样的地方了。

智慧点睛

问题的处理方式比问题本身重要，自信而不自大，证据确凿，语速适中。

34.东西确实是好东西，可惜现在的价格太贵，超过我的预算了！

错误出招：

（1）拜托，这样子还嫌贵？

（2）先生／女士，那您多少钱才肯要呢？

（3）打完折扣折下来也就6800元，已经很便宜了。

（4）连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：先生／女士，我们以前也有老顾客这样说过，他们觉得这套产品很好看，但是价格贵了点。的确如果单看标价的话会让人有这种感觉，我们这款产品价格稍微高了一些是因为它的设计和材料都上档次，所以很多顾客才会选择它，尤其是像您这样对生活有品位有追求的人，把它装在您的家里刚好显示了您的档次，再适合不过了。其实以这套产品的质量和档次，这个价格是性价比非常高的，对您是非常划算的。来，我帮您开个票……

（2）导购员：确实，我承认单看价格，您有这种感觉是很正常的。只是我们的价格之所以会稍微高一些是因为我们在质量上（设计、服务）上确实做得不错，也是比其他家有优势的。这样吧，现在过了促销期，这是我能给您的最低的价格了，不过我可以跟领导申请给您按照我们老客户的价格，我们的很多老客户都是在买我们家的产品×××元以后才能享受这个价格，您是非常划算了。来，您的地址是……

智慧点睛

顾客并不是怕买贵了，而是怕买的比别人贵了。

35.别的地方老客户都会主动打折的，我几套房子都是在你们这买的一点优惠都没有吗？

错误出招：

（1）不好意思，我们这里新老顾客都一个价。

（2）没办法，我们这里对老顾客也是这个价。

（3）如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。

（4）我们都是厂家统一定价，如果能低我早就给您了。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：先生／女士，非常感谢您经常光顾我们的店，也很感谢您对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包包涵，因为在价格上我们店采用的是实在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞回馈老客户活动，您可以享受我们品牌厂家额外赠送的……（宁送礼品也不要轻易降价，降价容易涨价难）

（2）导购员：真的很感谢您对我们的支持，您来过几次了也一定知道我们的价格一直都是实实在在的，并且我们的产品在原料选材、设计、做工、售后服务方面都是有优势的，这也是很多顾客多方面比较后仍然选择我们的理由。大家赚钱都不容易，价格固然要考虑，但是产品、质量这些都很重要，最重要的还是要看产品的性价比，尤其是买这类产品，我们还要帮您送货、安装，售后和其他的方面都很重要，您觉得对吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头，默认等其他接受性的行为就迅速建议成交）。

智慧点睛

店面的销售是基于信赖的建立，金牌导购员善于将货品与信任一起贩卖出去。

36.我跟你们的×总很熟，你再不同意我只能给他打电话。

错误出招：

1)这个不行，我没有办法。

2)我做不了主，您直接找我们老总吧。

3)我们老总自己帮朋友买东西也是这个折扣。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：哇，您是我们老总的朋友啊，那太好了，价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这个之前我们老总就特意交代过了。

（2）导购员：呵呵，这真是让我为难了。您给老总打电话，我们老总还以为是我对他的朋友招待不周呢，其实我们老总朋友比较多，所以早就交代过了，只要是他的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿不好意思还得麻烦您，帮我在单上签个名。

智慧点睛

既让顾客感觉自己是店里最尊贵的客人，又要婉拒顾客不合理的要求。

37.顾客对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了。

错误出招：

（1）那边有便宜点的。

（2）别走，诚心买的话价格可以再低一点。

（3）您诚心买，那您说多少呢？

（4）……（沉默不语开始收拾货品，不耐烦的冷淡神情）。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：这位先生／女士，请留步，我看这套产品其实非常适合您的构想，并且看得出来您也非常喜欢，但您还是没有选择它，请问是不是我啥地方介绍不到位，所以影响到您购买？我真的是想为您服务好，您可不可以告诉我，以便我可以更好的给您做介绍。

（2）导购员：这位先生／女士，请您稍等一下。刚才您看的那款产品的确非常适合您的构想，其实我们这一系列还有好几个款式的，还有几个风格类似并且也经济实惠的商品，您可以跟我来看看，买不买没关系，您今天过来也是个缘分，我帮您介绍一下，您也可以多比较比较。

智慧点睛

导购员要明白自己的职责，尽可能延长顾客在店里停留的时间。

38.你们跟××品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多。

错误出招：

（1）大体上来说，是这样的。

（2）差别不大，也就一两千块。

（3）我们的配件比他们好，做工比较精细。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：是这样，我们跟××品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是……（阐述差异性、利益点）先生／女士……

（2）导购员：是的，我们在价格上确实略高于××品牌，主要是因为……（特别的优势、区别点）……大多数选择我们品牌的顾客，就是冲着这些优点来的。虽然价格上会有一些差别，但是这类产品都是大件消费，选择大品牌质量和服务还是更有保障一些，而我们在这一方面做的是非常好的。

（3）导购员：是的，因为我们两个品牌在设计风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似的问题。其实从设计风格和款式上看确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数顾客在比较之后还是决定选择我们的品牌，这主要是因为……（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望自己的产品放在家里以后能……（加上诱人的亮点）。

智慧点睛

善于引导顾客，将顾客对价格的关注转移到对产品本身的关注。

39.一片砖要120元，搞错没有？也太贵了吧？

错误出招：

（1）您也要看看是啥牌子呀。

（2）这算啥，还有更贵的呢。

（3）现在好点儿的瓷砖都这个价格。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：呵呵，您放心，虽然价格稍微高了一点，不过您可以先看看它的材料、性能、质量、铺贴效果，跟一般的瓷砖都是不一样的，我们这款瓷砖就是专门像您这样追求生活品味和细节的人设计的。毕竟一分钱一分货，您说是吧？

（2）导购员：是呀，这款产品价格是有点贵，不过请您相信它贵自有贵的道理，您看它……（阐述自己产品的差异化特性）。

智慧点睛

每片瓷砖都有卖点，顾客更希望买一款物有所值的瓷砖。

40.咋不打折？人家××品牌都打折呢，你们为啥不打折扣？

错误出招：

（1）……（沉默不语）

（2）没办法，这是公司规定！

（3）像您这样有钱，不会计较这点儿折扣吧。

话术演练：

话术演练：

（1）导购员：其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存状况、节庆日期及新产品上市等实际情况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管啥时候到我们店里买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。

（2）导购员：其实，打不打折扣最主要的是每个品牌在市场上所采取的策略不同而已。我们专卖店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低。因此不管啥时候您都可以放心地购买我们的产品……先生／女士，请问您家里的装修风格是……？

智慧点睛

销售人员既要维护公司利益，又要试图从对客户有益的角度出发解释原因。